In 4 Schritten Warteschleife optimieren | talkbase Blog

Wie Sie in 4 Schritten Ihre Warteschleife optimieren

Warteschleife optimieren

Komplizierte Anrufer-Menüs, lange Wartezeiten, falsche Weiterleitungen – Call-Center haben einen schlechten Ruf, unter dem die Kundenzufriedenheit leidet. Der grösste Nerv-Faktor? Die Warteschleife! Und so rufen Kunden heutzutage ungern ein Call-Center an, da sie befürchten, stundenlang in solch einer Warteschleife zu hängen, weil die Mitarbeiter ihre Fragen nicht beantworten können. Mit diesem Image haben es Call-Center schwer, denn ein verpasster Anruf ist eine verpasste Chance, potenzielle Kunden zu erreichen.

Setzen Sie ein positives Kundenerlebnis in den Fokus und bieten Sie Ihren Anrufern einen zufriedenstellenden Service. Wir zeigen Ihnen, wie Sie am besten mit unerwartet vielen Anrufen umgehen und verpasste Anrufe reduzieren können.

Schritt 1: Mitarbeiter richtig einsetzen

Als kleines Unternehmen sind Sie ebenso in der Lage, Ihre Anrufe in Stosszeiten zu bewältigen, wie es Ihnen mit zusätzlichem Personal möglich wäre. Die Lösung liegt in der richtigen Strategie und Einsatzplanung Ihrer vorhandenen Mitarbeiter. Setzen Sie an diesem Punkt an und hinterfragen Sie Ihre bisherige Call-Center-Strategie: Ermitteln Sie zunächst die durchschnittliche Anzahl und Dauer der eingehenden Anrufe. Beachten Sie hierbei, dass saisonale Peaks, Produktveröffentlichungen und Updates zu mehr Anrufen führen können. Überlegen Sie sich anschliessend, wie Sie Ihre Angestellten am effektivsten einsetzen müssen, damit auch Spitzenzeiten optimal abgedeckt sind.

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Schritt 2: Intelligente Warteschleifen nutzen

Nachdem Sie Ihren Personaleinsatz überarbeitet haben, müssen Sie Ihre Warteschleife so konfigurieren, dass Sie keinen Anruf mehr verpassen bzw. dass kein Anrufer mehr abspringt. Hierbei hilft Ihnen eine Call-Center-Lösung mit einer intelligenten Warteschleife. Diese sollte u. a. angenehme Musik abspielen, während Kunden darauf warten, durchgestellt zu werden. Darüber hinaus sollte ein Anrufer an jenen Mitarbeiter weitergeleitet werden, der sich am besten mit dem Anliegen des Kunden auskennt. Ein Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR) sorgt dafür, dass ein Anrufer nicht von einem zum anderen Mitarbeiter springt, sondern zum richtigen Ansprechpartner gelangt – schnell und unkompliziert.

Schritt 3: Verfügbarkeit von Mitarbeitern beachten

Damit Sie einen Anruf erfolgreich durchstellen können, müssen Sie wissen, welcher Mitarbeiter gerade verfügbar ist. Eine webbasierte Call-Center-Lösung wie talkbase zeigt Ihnen auf einen Blick, ob ein Arbeitskollege besetzt oder frei ist. In Sekundenschnelle können Sie also Anrufe an die passenden Mitarbeiter weiterleiten und verhindern damit unnötige Wartezeiten oder falsche Weiterleitungen. Anrufe können aber nicht nur auf das stationäre Telefon intern durchgestellt werden, sondern auch auf Apps wie den VoIP-Client Skype for Business. Indem Sie Anrufe auf jenes System weiterleiten, mit dem Ihre Angestellten am liebsten arbeiten, tragen Sie auch zu deren Zufriedenheit bei und unterstützen die Flexibilität in Ihrem Unternehmen.

Schritt 4: UCC integrieren

Jetzt sind Sie in der Lage, Anrufe in kürzester Zeit an den passenden und verfügbaren Mitarbeiter weiterzuleiten. Im letzten Schritt müssen Sie die Kommunikation innerhalb Ihres Teams optimieren, denn nur, wenn sich Ihre Angestellten problemlos austauschen können, lassen sich stressige Situationen entschärfen und Missverständnisse vermeiden. Der Schlüssel zum Erfolg heisst Unified Communication and Collaboration (UCC). Mit UCC-Werkzeugen interagieren Ihre Mitarbeiter nicht nur mit Ihren Kunden, sondern auch untereinander im Team. Der Vorteil: Per Instant Messaging unterstützen sich die Arbeitskollegen gegenseitig, klären Fragen und holen Kunden schneller aus der Warteschleife heraus. Eine Win-win-Situation, die Mitarbeiter und Kunden gleichermassen erfreut!

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Call-Center: Vom Kundenschreck zum Kundenerfolg

Kundenzufriedenheit beginnt am Telefon, also müssen Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden bereits an dieser Stelle ein positives Erlebnis mit Ihrem Unternehmen haben. Dafür sind ein paar wenige, aber sehr wichtige Schritte notwendig: Organisieren Sie Ihre Teammitglieder, passen Sie Ihre Warteschleife-Strategie an, behalten Sie die Verfügbarkeiten Ihrer Angestellten im Auge und ermöglichen Sie eine reibungslose Kommunikation zwischen Ihren Kunden und Mitarbeitern. Die Lösung liegt nicht in einem kostenintensiven Personalausbau, sondern in einem durchdachten Konzept. Denken Sie daran: Auch als kleines Unternehmen mit begrenzten Ressourcen können Sie die Möglichkeiten ausschöpfen und sich mit einer erfolgreichen Anrufverwaltung von der Konkurrenz abheben!

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