Wie Sie die richtige Kommunikations-Lösung für Ihr Call Center wählen

Kommunikationslösung für Call Center talkbase

Ob interne Kommunikation zwischen Teammitgliedern oder Kontakt zu Kunden und Partnern – die richtigen Kommunikations-Tools tragen wesentlich zum Erfolg eines Unternehmens bei. Auf der Suche nach einer geeigneten Kommunikations-Lösung müssen jedoch wichtige Aspekte überprüft werden. Worauf es bei der optimalen Kommunikations-Lösung für Ihr Business ankommt, erfahren Sie in diesem Blogartikel.

Heutzutage ist es gar nicht so leicht, bei all den Angeboten an Kommunikations-Lösungen den Überblick zu behalten. Damit Sie die für Sie passende Strategie aufbauen können, müssen Sie einerseits die Unterschiede diverser Kommunikationskanäle kennen und andererseits wissen, wie sie die verschiedenen Systeme miteinander kombinieren können. Auch die Frage nach der Bedienbarkeit der Tools ist wichtig, denn schnell können sich Ihre Mitarbeiter überfordert fühlen, da solche Systeme häufig zu komplex sind. Und wie steht es um Ihr Budget? Wenn Sie in mehrere und/oder teure Tools investieren möchten, sollten Sie auch die finanzielle Seite nicht unterschätzen!

Die Stärken von Unified Communications

Sobald neue Kommunikations-Technologien auf den Markt kommen, wollen die wenigsten Unternehmen ihre bisherigen Tools durch völlig neue Programme ersetzen. Sie sind vielmehr daran interessiert, ihre vorhandenen Systeme mit neuen zu verbinden, sodass sie also miteinander kompatibel sind. Hier kommt Unified Communications ins Spiel.

Eine Unified-Communications-Strategie vereint alle Komponenten eines traditionellen Call Centers und stellt sie in einer einzigen Oberfläche bereit. So können Call-Center-Mitarbeiter wie gewohnt u. a. Anrufe entgegennehmen und weiterleiten, die Warteschleife bedienen oder Kundendaten pflegen. Neu ist aber möglich, z. B. ein Gespräch aus einem Chat heraus direkt in ein Telefon- oder Videogespräch zu übertragen. Die wichtige Frage ist also nicht, ob Sie eine UC-Lösung nutzen möchten, sondern welche Features diese mitliefern soll, damit Ihre Telefonagenten noch effizienter arbeiten können. Die Ansprüche sind dabei in jedem Unternehmen andere. So benötigen einige Mitarbeiter lediglich einen Instant Messenger und Grundfunktionen eines Call Centers, während andere auch Anrufe aufzeichnen oder ihren Desktop teilen möchten.

Bedürfnisse der Mitarbeiter berücksichtigen

Der Schlüssel zur richtigen Strategie liegt in den Mitarbeitern selbst. Fragen Sie sich also, mit welchen Tools Sie die tägliche Arbeit Ihrer Operatoren vereinfachen können. Anschliessend sollten Sie klären, welche Systeme sich in Ihre bisherige Kommunikations-Strategie integrieren lassen. Sie müssen also nicht nur die Vorteile für Ihr Team prüfen, sondern auch herausfinden, wie die Arbeit innerhalb Ihres Unternehmens am besten ausgeführt werden kann. Nicht zuletzt sollten Sie auch Ihre Mitarbeiter hinter sich und Ihrer Gesamtstrategie wissen. Der optimale UC-Prozess folgt also einem bestimmten Plan, der auf den Bedürfnissen ihrer Nutzer basiert.

Asynchrone oder Real-Time-Kommunikation?

Die meisten traditionellen Kommunikationsmethoden sind asynchron. Fax, E-Mail, Voicemail etc. stellen den Prozess «Nachricht senden, Nachricht empfangen, Nachricht beantworten» sicher. Doch längst ist das Bedürfnis da, dass Nachrichten unverzüglich, also in Echtzeit, beantwortet werden sollen.

Wenn Sie mit Ihren Kunden in Echtzeit kommunizieren möchten, müssen Sie sich nicht auf das Telefon beschränken. Collaboration-Lösungen mit Instant Messenger machen längst eine weltweite Kundenkommunikation möglich. Daneben können Sie auch Ihren Bildschirm mit Kunden teilen, um sie z. B. durch einen Prozess zu navigieren oder ihnen dabei helfen, ein Problem zu lösen. Um mit den steigenden Ansprüchen und Kundenbedürfnissen mithalten zu können, kombinieren Sie am besten klassische Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail mit UCC, sodass Sie Ihrer Zielgruppe z. B. eine Chat-Funktion anbieten können. Ihre Kunden werden sich für jene Möglichkeit entscheiden, die für sie am effektivsten ist. Diese Überlegung ist ein wichtiger Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit, mit der Sie sich von der Konkurrenz abheben können.

Holen Sie das Beste aus Ihrer Kommunikations-Lösung heraus

Wenn Sie auf der Suche nach einer optimalen UCC-Lösung sind, bedenken Sie, dass sie sowohl die Kommunikation zwischen Ihren Call-Center-Mitarbeitern und Kunden als auch einen engen Austausch unter Ihren Teammitgliedern gewährleisten sollte. Nur so lässt sich die Effizienz und Produktivität in Ihrem Unternehmen steigern. Dennoch: Während eine Lösung mit vielen Funktionen perfekt für ein Call Center ist, muss das nicht auch für Ihr Business gelten. Beziehen Sie in den Auswahlprozess auch Ihre Mitarbeiter mit ein, denn schliesslich werden sie tagtäglich damit arbeiten müssen.

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