Warum Ihre Kunden die beste Call-Center-Erfahrung verdienen

Customer Experience im Call Center

Dank zahlreicher technologischer Innovationen können Kunden heute das bestmögliche Kauferlebnis für ihre Lieblingsmarken frei wählen. Der digitale Wandel, die Reichweite von Social Media, digitale Review-Optionen und andere Möglichkeiten erweitern diese Optionen beständig. Es steht also ausser Frage, dass Ihre Kunden oder User ganz schnell mit Wettbewerbern in Berührung kommen – und so auch mit deren Versprechen auf bessere Preise, faszinierendere Produkte oder noch aussergewöhnlichere Services.

Die direkte Folge daraus ist: Der moderne Kunde hat heute sehr viel höhere Erwartungen an seine Marken. Ihn zum Kauf zu bewegen, ist schwieriger denn je. Es sei denn, Services und Produkte werden durch eine Customer-Experience-Strategie – ein Kundenerlebnis – gesichert. Im Zentrum jedes Kundenerlebnisses steht dabei das Call Center. Hier bieten sich die ersten Chancen für Sie als Unternehmen, eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen.

Warum alle Unternehmen heute einen kundenzentrierten Ansatz benötigen

Die Zeiten, in denen Unternehmen mit Wettbewerbern über Preise und Produktfeatures um Kunden buhlten, sind längst Vergangenheit. Zahllose Studien beweisen: Der einzige Faktor, der noch entscheidet, ist das Kundenerlebnis. Und das Zünglein an der Waage stellt oft das Call-Center-Erlebnis dar. Ob Unternehmen ständig neue Kunden ansprechen müssen oder die Bindung zu ihren Stammkunden erfolgreich ausbauen können, hängt von der richtigen Call-Center-Strategie ab.

Stammkundschaft halten ist die bessere Lösung – und die günstigere

Studien belegen: Die Stammkundschaft zu halten, ist viel lohnenswerter als grosse Summen Geld und Zeit zu investieren, um neue Kunden anzusprechen, wie es immer noch viele Unternehmen tun. Um genau zu sein: Die Kosten für den Neukundengewinn liegen gegenüber dem Halten von Stammkunden denkwürdig hoch, nämlich beim Fünffachen.

Einigkeit herrscht auch über die Tatsache, dass Kunden treu bleiben, wenn sie sich auf eine schnelle Lösung für ihr Anliegen verlassen können – und das jedes Mal, ohne Ausnahme, wenn sie Ihr Call Center kontaktieren. Selbst wenn andere Unternehmen bessere Preise für ein und dasselbe Produkt bieten.

Die entscheidende Frage lautet also: Wie können Sie das Call-Center-Erlebnis für Ihre Kunden noch verbessern?

Die Lücken in der Customer Journey schliessen – mit der Unified-Communications-Strategie

Das wichtigste Schlagwort dabei lautet: Streamlining für Ihre Customer Journey, also alle Prozesse optimal auf eine Linie bringen. Denn Kunden möchten ihr Anliegen auf keinen Fall mehreren Call-Center-Agenten wiederholt vortragen. Eine Herausforderung bilden in diesem Zusammenhang die immer komplexer gewordenen Kommunikationsmöglichkeiten, die dem Kunden die Kontaktaufnahme so einfach und wunschgemäss wie möglich machen. So zum Beispiel auch über Kanäle wie Instant Messaging oder SMS.

89 % der Kunden sind frustriert, wenn sie ihr Anliegen wiederholen müssen, heisst es. Unternehmen, die diese Frustration vermeiden wollen, benötigen also eine entsprechende Strategie zu Unified Communications.

Diese Unified-Communications-Strategie hat die Aufgabe, den Kontakt über die zahlreichen Touchpoints, über die Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, in ein konsistentes Erlebnis zu fassen – und zwar über alle Kanäle hinweg, von der E-Mail über den Telefonanruf bis hin zu allen weiteren Optionen. Dabei müssen auch Lücken und Engpässe in der Customer Journey zuverlässig geschlossen werden.

Kaum zu überschätzen: Verstehen Sie Ihren Sales Funnel?

Erst mit der Entwicklung neuer Kommunikationstechnologien beginnen Unternehmen die Vorteile einer Call-Analytics-Software zu verstehen. Der richtigen Strategie folgend, lassen sich mit dieser Software zwei wichtige Dinge herausfinden: Erstens, welche Momente der Customer Journey Ihre Kunden wirklich unglücklich oder unzufrieden machen und zweitens, was Sie dagegen tun können. Je mehr Sie über Ihren Funnel, die Reise vom ersten Kundenkontakt bis zum Kauf, wissen, desto besser können Sie ihn optimieren. Wichtigster Aspekt in der Omni-Channel-Welt bleibt jedoch: Nicht nur die einzelnen Kontaktpunkte mit den Kunden sind wichtig, sondern das Gesamterlebnis der Kunden. Unternehmen benötigen einen Überblick darüber, wie der gesamte Funnel funktioniert und wie sich alle Teile für die Kunden zusammenfügen – als Erlebnis und Kundenreise.

Erst wenn das gesamte Kundenerlebnis ausschliesslich positiv ausfällt, optimieren Sie Ihre Chancen auf bessere Loyalität zu Ihrer Marke und langfristige Kundenbeziehungen.

Die richtigen Tools: Vorsprung durch UCC-Lösungen

Das Fazit lautet: In der Vergangenheit hatten wettbewerbsfähige Produkte mit den besten Features zum besten Preis die Nase vorn im Kampf um jeden einzelnen Kunden. In der digitalen, vernetzten Welt ist das nicht mehr der Fall. Jetzt müssen Unternehmen ihr Augenmerk darauf richten, das beste Kundenerlebnis zu schaffen – und zwar auf jeder Station der Kundenreise.

Die gute Nachricht: Es gibt eine Vielzahl exzellenter Tools, die Ihren Agenten im Call Center die Arbeit erleichtern und Kundenerfahrungen optimieren, so z. B. Chatbots, die einfache Anfragen auf Ihrer Website beantworten. Aber auch UCC-Lösungen wie talkbase, die die Kommunikation im Team ermöglichen und mit denen Anrufer an jene Operatoren weitergeleitet werden können, die über das passende Wissen zur jeweiligen Anfrage verfügen, verbessern den Arbeitsablauf deutlich.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Customer Experience. Alle Unternehmen, die auf Nachhaltigkeit und langfristigen Profit setzen, sollten an einem positiven Kundenerlebnis interessiert sein, denn ohne eine solide Strategie zur Customer Experience werden Wettbewerber auf Dauer die Nase vorn haben, weil Kunden beim Wettbewerber das bessere Erlebnis mit einkaufen.

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