Effizientere Anrufbearbeitung mit einer VoIP Vermittlerkonsole

Wie bewältigen Ihre Contact Center Agenten den ständigen Fluss von Anrufen und Nachrichten von wissbegierigen Kunden? Viele Unternehmen nutzen dazu eine effiziente Vermittlerkonsole.

Vermittlerarbeitsplätze sind im Geschäftsleben längst nichts Neues mehr. Die bisher eingesetzten hardwarebasierten Lösungen boten Funktionen für die Anruferfassung, die Anrufweiterleitung und die Verwaltung von Warteschlangen. Heute geht der Trend jedoch zunehmend zur Cloud und die alten Vermittlerapparate werden durch Softwarelösungen auf VoIP-Basis ersetzt.

Vermittlerkonsolen sind wichtig, denn

  • sie vereinfachen das Empfangen und Zustellen von Anrufen,
  • sie verbessern das Kundenerlebnis, indem sie die reibungslose Bearbeitung von Anfragen sicherstellen,
  • sie erlauben den Operatoren, möglichst effizient zu arbeiten.

Warum in eine VoIP-Vermittlerkonsole investieren?

Wenn Ihre Contact-Center-Strategie bisher ohne Vermittlerkonsole erfolgreich war, fragen Sie sich sicher, warum Sie nun in eine solche Software investieren sollten.

Ganz einfach: weil eine Vermittlungslösung für Ihr Unternehmen mehr Effizienz und bessere Kundenerlebnisse bedeuten könnte. Heute ist der Kundenservice das wichtigste Alleinstellungsmerkmal für eine Marke und Ihre Mitarbeitenden am Empfang oder Ihre Operatoren sind häufig die ersten Ansprechpartner Ihrer Kunden.

Hat der Anrufer das Gefühl, dass seine Anliegen in Ihrem Unternehmen effizient und zügig bearbeitet werden, so begleitet ihn dieser Eindruck möglicherweise ein Leben lang, er bleibt Ihrem Unternehmen treu und macht sogar mit Mundpropaganda auf Ihre Firma aufmerksam.

Anmeldung zum talkbase Blog

Was kann eine Vermittlerkonsole leisten?

Vor allem im VoIP-Umfeld bietet eine Vermittlerkonsole zahlreiche Möglichkeiten, denn gerade dort ist Software skalierbarer und vielseitiger als Hardware. Entsprechende Software kann sogar mit neuen und besseren Funktionen nachgerüstet und so ständig an die neuesten Trends angepasst werden.

In der Regel sollte Ihre Vermittlerlösung jedoch folgende Funktionalitäten aufweisen:

  1. Automatische Vermittlerfunktionen: In einem idealen Unternehmen wäre jederzeit ein Teammitglied verfügbar, um Kundenanrufe anzunehmen. In Wirklichkeit ist das natürlich nur selten der Fall. Aber es gibt Abhilfe: eine VoIP-Vermittlerlösung mit automatisierter Anrufzustellung, die den eingehenden Anruf selbständig an einen aktiven oder "verfügbaren" Agenten leitet. Der Kunde muss nicht länger als nötig warten. Die Überwachungsfunktionen solcher Vermittler erkennen jederzeit, welche Agenten verfügbar sind. Sobald ein Agent frei wird, werden die Anrufe automatisch zum richtigen Anschluss geleitet.
  2. Neue Interaktionsmöglichkeiten: Im heutigen Unified Communications Umfeld schafft Ihre Vermittlerkonsole sogar neue Interaktionsmöglichkeiten zwischen Ihren Kunden und Ihrer Marke. Ist die Vermittlersoftware entsprechend konfiguriert, kann der Anrufer seinen bevorzugten Kommunikationskanal – Telefon, Chat oder Videokonferenz – wählen. Je mehr Optionen Sie Ihren Kunden bieten, umso besser wird der Eindruck, den Sie hinterlassen, was sich wiederum positiv auf den Ruf Ihres Unternehmens auswirkt.
  3. Anruf- und Leitungsmanagement: Vermittlerkonsolen sind ebenfalls für die Anrufsteuerung in beliebigen Trunk- und Hosted-Umgebungen ausgelegt. Sind alle Leitungen in Ihrem Unternehmen besetzt, können Ihre Anrufe zur Vermittlerkonsole geleitet werden, um Überlastsituationen zu entschärfen. Dieses Verfahren eignet sich auch, wenn Sie bestimmte Leitungen für Notfälle frei halten wollen.
  4. Anrufüberwachung und -weiterleitung: Eine VoIP-Vermittlerkonsole verfügt über zahlreiche erweiterte Funktionalitäten, wie Anrufüberwachung und die bedingte direkte Weiterleitung zur Sprachbox. So werden Call Center Agenten von der Anrufvermittlung entlastet und haben mehr Zeit für die Anliegen Ihrer Kunden.


Mehr ROI mit Vermittlerkonsolen

Wie auch immer Sie Ihre Vermittlerkonsolen einsetzen wollen, wichtig ist, dass diese Technologie neue Umsatzmöglichkeiten für Ihr Unternehmen schaffen kann. Gerade weil Vermittlungssysteme sich positiv auf die Effizienz und Produktivität Ihres Unternehmens auswirken, steigern sie das Kundenerlebnis und damit die Chancen, aus einem Neukunden einen treuen Kunden zu machen.

Viele Vermittlerkonsolen sind sehr leistungsfähig und können Ihnen sogar dabei helfen, Probleme und Schwachstellen frühzeitig zu ermitteln. So verpassen Sie weniger Verkaufschancen! Letzten Endes hat Ihre Vermittlerkonsole den Überblick über Ihr gesamtes Telefonnetzwerk, das heisst, sie erkennt Hardwareprobleme, Softwarefehler oder andere Abweichungen in Ihrem System.

Wenn Sie auf der Suche nach mehr Effizienz im Unternehmen sind, ist eine Vermittlerkonsole eine mögliche Lösung für Sie.

Blog_learn_more

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.