So nutzen Sie Ihre Call-Center-Analyse optimal

Call-Center-Analyse

Das Kundenerlebnis ist der Schlüssel zum Erfolg in modernen Märkten: Diese Tatsache akzeptieren Unternehmen rund um den Globus immer mehr. Die Analyse eines Kundenerlebnisses im Call Center rückt deshalb verstärkt in den Fokus. Analyse-Tools helfen Unternehmen dabei, die Leistungen ihrer Agenten in kritischen Gesprächen einzuschätzen – und gleichzeitig durch Sentiment-Analyse sowie optimierte Skripts effizienter auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen. In diesem Blogartikel erfahren Sie, wo Trainingsbedarf besteht, wie die Emotionen Ihrer Kunden gemessen werden können und was Sie für den optimalen Verkaufsabschluss noch an Daten für die Verbesserung erfahren.

Schauen wir uns einige der Möglichkeiten an, wie Sie Ihre Analyse-Tools nutzen können, um die Leistung und Profitabilität Ihres Call Centers zu verbessern.

Arbeiten Sie den Trainingsbedarf heraus

Die richtige Call-Center-Auswertung offenbart Ihnen, an welchen Punkten es in der Kundenkommunikation am ehesten zum Abbruch des Dialogs und der Konversion kommt. Wenn Sie zum Beispiel herausfinden, dass Ihr Sales-Team hervorragend bei der Leadgenerierung arbeitet, aber Probleme beim Upselling bekommt, können Sie entsprechende Trainingsstrategien implementieren. Diese Strategien bauen dann auf vorherigen Telefonaufzeichnungen auf, die wertvolle Cross-Selling-Dialoge in den Fokus stellen.

Darüber hinaus können Sie Interaktionsanalysen erstellen, die Kunden-Dialoge mit dem Sachbearbeiter gemäss voreingestellter Kompetenzen automatisch aufzeichnen und bewerten. So erhält jeder Sachbearbeiter oder Agent Ihres Teams eine objektive Bewertung seiner Leistung und kann exakt herausfinden, was er noch verbessern kann.

Gewähren Sie sich tiefe Einblicke in Ihre Customer Journey

Wenn Sie als Unternehmen Ihre Analyse-Tools so einsetzen, dass Sie alle Daten vollständig in nur einem System aggregieren, erhalten Sie eine komplette End-to-End-Ansicht der Buyer Journey, also der Reise des Kunden bis zum Kauf. Diese Daten umschliessen die Kundeninteraktion, das Feedback sowie Bewertungen und die Sentiment-Analyse von Kunden – erstellt aus harten Fakten und eher weichen Daten wie der Interaktion via Telefonanrufe, E-Mails, Umfragen oder eben der Stimmen-Auswertung. All das macht es enorm einfacher herauszufinden, wie effizient Ihre Verkaufsskripte bereits arbeiten und natürlich, wo Sie Möglichkeiten haben, diese Skripte zu verbessern. Je mehr Sie über die Customer Journey sowie die Lücken in Ihrem Buyer-Circle lernen, desto einfacher können Sie Ihre Strategien für Sales und Marketing optimieren und so eine grössere Loyalität Ihrer langfristigen Kunden sichern.

Messen Sie die Emotionen Ihrer Kunden – und reagieren Sie kurzfristig auf Kundenverhalten und -stimmungen

Die Sentiment-Analyse – also die automatisierte Auswertung von Stimmungen und Einstellungen zu Ihrem Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen – stellt mit ihren jüngsten technologischen Entwicklungen eine der herausragenden Innovationen für die Welt des Call Centers dar. Den Kern der Sentiment-Analyse bildet dabei KI-Software, die zukünftiges Kundenverhalten und Kundenantworten allein auf der Basis von Sprachmustern oder dem Tonfall einer Stimme vorhersagt.

Die Sentiment-Analyse kann einem Call-Center-Agent im Voraus sagen, ob er einen Interessenten verlieren wird. Sie kann ihn sogar mit Infos versorgen, wie er es schaffen könnte, den Dialog noch einmal zu «drehen». Eine solche Software kann also eine objektivere Einsicht in jene Faktoren bieten, die für die langfristigen Vorbehalte des Kunden verantwortlich sind.

Die Sentiment-Analyse könnte zum Beispiel folgendes messen:

  • den Stress-Level, der in der Stimme des Kunden mitschwingt
  • die Zufriedenheit, die ein Kunde am Ende eines Gesprächs erlebt
  • den besten Zeitpunkt für eine Upselling- oder Crossselling-Chance

Unterstützen Sie Ihre Service-Agenten

Analyse-Tools funktionieren aber auch für Call-Center-Agenten und erleichtern ihre tägliche Arbeit, zum Beispiel wenn die Sentiment-Analyse den Stress- und Ärgerlevel in ihrer Stimme einschätzt. Sollte nämlich ein Agent durch vermehrt schwierige Kunden zunehmend frustrierter werden, kann das im Endergebnis zu einem Imageschaden für Ihr Unternehmen führen. Die Sentiment-Analyse könnte dann Ihren Agenten eine «Rote-Karte-Rückmeldung» geben, sollte seine Stimme in Ärger oder Sarkasmus abgleiten.

Darüber hinaus kann die Call-Center-Analyse natürlich etwas Stress von Ihren Agenten fernhalten, da sie es einfacher macht, die Effizienz des Angebots über die Warteschleife hinweg zu managen. So könnte die richtige Analyse-Strategie Unternehmen zeigen, wann sie zum Beispiel in Spitzenzeiten weitere Agenten einstellen sollten.

Identifizieren Sie neue Optionen

Das Beste, was Unternehmen via Analyse-Tools herausarbeiten können, ist schlussendlich der optimale Weg zum Verkaufsabschluss. Wenn es auch verschiedene Pfade gibt, einen Interessenten zu gewinnen, so kann die Analyse-Software doch dabei helfen, Best-Practice-Cases herauszuarbeiten. An diesem Muster können Agenten ihre eigene Strategie jeweils orientieren.

Und last but not least: Analyse-Tools helfen ebenso dabei, Verkaufstrends aufzuspüren. Vom Wissen um diese Trends können Unternehmen enorm profitieren, wenn sie verschiedene Produkte und Services zu trendkonformen Paketen schnüren, die mehr Profit versprechen.

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