Kundenservice verbessern: Rückruf statt Warteschleife nutzen

Rückruf statt Warteschleife im Call Center

Die Funktion einer Warteschleife ist simpel: Anrufer so lange in der Leitung halten, bis ein Mitarbeiter das Gespräch entgegennehmen kann. In Unternehmen mit einer überschaubaren Anzahl von Anrufen pro Tag mag das gut funktionieren. Doch was ist, wenn die Menge der Anrufe schier explodiert und Kunden eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife hängen müssen? Sie ahnen es: das Stresslevel der Mitarbeiter steigt deutlich, die Toleranz der Kunden nimmt markant ab. Statt Anrufer auf «on hold» zu setzen, bieten Sie Ihren Kunden lieber an, sie zurückzurufen! Welche Vorteile dieser Service mit sich bringt, erklären wir Ihnen in diesem Blogartikel.

Wenn Sie Ihre Anrufe mithilfe einer Warteschleife verwalten, können Sie das tun. Jedoch sollten Sie hierbei Ihre Kunden im Auge behalten und ein Konzept verfolgen, bei dem Ihre Mitarbeiter optimal eingesetzt, eine clevere Call-Center-Lösung genutzt und Anrufer besser weitergeleitet werden. Lesen Sie hierzu unsere Tipps, wie Sie in nur 4 Schritten Ihre Warteschleife optimieren!

1 Minute in der Warteschleife ist schon zu lang

Was Sie aber auch machen können: Fragen Sie Ihre Kunden, ob Sie sie zurückrufen dürfen! Sobald der richtige Ansprechpartner nicht mehr am Telefon besetzt ist, kann er den Kunden anrufen und sich mit mehr Zeit um dessen Anliegen kümmern. Eine Win-win-Situation, die Geld und Nerven spart. Doch vor allem Zeit, denn wie eine Studie von Google zeigt, empfinden knapp 27 % der Befragten schon 1 Minute in der Warteschleife als zu lang. 33,5 % verlangen, dass Ihnen am Telefon sofort geholfen wird und 30 % der Umfrageteilnehmer tolerieren eine Wartezeit von 1 bis 5 Minuten. Müssen Ihre Kunden länger als 5 Minuten warten, steigt die Gefahr, dass sie verärgert sind, auflegen und Sie einen (potenziellen) Kunden verlieren. Letztlich leidet immer ein Aspekt darunter: die Kundenzufriedenheit. Und wenn sie sich maximiert, kann dies auch Ihren Ruf nachhaltig schädigen. Darum: Nutzen Sie die Rückruffunktion und machen Sie Ihre Kunden glücklich, denn mit diesem Service gehen Sie mit der Zeit und heben sich von der Konkurrenz ab!

Glückliche Kunden durch Rückruf statt Warteschleife

Entspanntere Mitarbeiter und glücklichere Kunden

Wenn Sie eine Rückruffunktion anbieten, helfen Sie Ihren Mitarbeitern und Kunden gleichermassen. Und damit treffen Sie einen Nerv, denn Kunden entscheiden sich immer häufiger für einen Rückruf als für das Warten in einer Warteschleife. Warum? Die Vorteile liegen auf der Hand:

Rückruffunktion: 5 Vorteile für Ihre Mitarbeiter

  • Keine Anrufer-Peaks: Ihre Mitarbeiter sind optimal ausgelastet, nicht überlastet, denn sie nutzen ihre Arbeitszeit effektiv und rufen dann zurück, wenn sie mehr Zeit haben – mit der nötigen Konzentration für jeden einzelnen Fall.
  • Keine Abbruchrate: Kunden, die dem Rückruf zustimmen, gehen Ihnen nicht verloren. Im Gegenteil, sie bleiben Ihnen erhalten!
  • Bessere Beratung: Während Kunden auf Ihren Rückruf warten, können Ihre Mitarbeiter die relevanten Informationen zusammentragen, um das Anliegen des Kunden im darauffolgenden Gespräch schneller und gezielter zu bearbeiten. Dank dieser Vorbereitung präsentieren sich Ihre Mitarbeiter als kompetente Berater.
  • Geringere Kosten: Wenn Sie eine kostenlose Hotline anbieten, zahlen Sie für jede Minute, die jeder einzelne Kunde in der Warteschleife ist. Nur logisch, dass Sie die Rückruffunktion nutzen sollten, denn ein Rückruf ist deutlich günstiger als die Warteschleife – gerade bei einer hohen Anruferzahl!
  • Motivierte Mitarbeiter: Entscheiden sich Ihre Kunden für einen Rückruf, sind sie entspannter und müssen sich nicht wegen der verlorenen Zeit in der Warteschleife ärgern. In der Folge haben es Ihre Mitarbeiter mit gelasseneren Anrufern zu tun. Das steigert die Motivation Ihrer Mitarbeiter.

Rückruffunktion: 5 Vorteile für Ihre Kunden

  • Kurze Wartezeiten: In einer Warteschleife «vergeuden» Kunden ihre Zeit. Während sie auf einen Rückruf warten, können sie diese Zeit sinnvoll nutzen.
  • Geringere Kosten: Bei einem Rückruf zahlen Ihre Kunden keine Gesprächskosten. Das freut Ihre Anrufer und Sie sammeln Pluspunkte!
  • Gezielte Problemlösung: Mit einem Rückruf wird sichergestellt, dass das Anliegen eines Kunden von dem Mitarbeiter gelöst werden kann, der sich mit dem Problem am besten auskennt. Ihre Kunden fühlen sich besser beraten.
  • Wertschätzung gegenüber Kunden: Gerade bei komplizierten Fällen hat der ausgewählte Mitarbeiter Zeit, sich auf das Anliegen vorzubereiten, so dass Kunden sich ernst genommen und gut aufgehoben fühlen.
  • Weniger Stress: Kunden ärgern sich nicht in der Warteschleife, sondern gehen entspannter in das nachfolgende Telefonat hinein.

Erfolgreiches Kundenbindungs-Management

Mit einer Rückruffunktion nutzen Sie einen entscheidenden Servicevorteil und die wertvolle Chance, die Qualität Ihrer Kundenberatung merklich zu steigern. Indem Sie Anrufer nicht unnötig in der Warteschleife halten und ihre kostbare Zeit nicht verschwenden, bringen Sie ihnen Wertschätzung entgegen und zeigen echtes Interesse an ihrem Anliegen. Das honorieren Ihre Anrufer und hilft dabei, dass aus potenziellen Kunden Neukunden und aus (Neu-)Kunden Stammkunden werden. Auch Ihre Mitarbeiter werden es Ihnen danken, denn so können sie sich für jeden Kunden die Zeit nehmen, die es braucht, um fachgerecht zu beraten und Probleme zu lösen. Wenn Ihre Mitarbeiter gleichzeitig in der Lage sind, Cross- und Up-Selling zu betreiben, also während eines Gespräches auf weitere Produkte Ihres Unternehmens aufmerksam machen, trägt dies zur Umsatzsteigerung bei. Unsere Empfehlung lautet also: Optimieren Sie Ihre Anrufverwaltung aus 3 Gründen – zum Wohle Ihrer Mitarbeiter, Ihrer Kunden und Ihrer Unternehmenszukunft!

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