4 Ansätze für bessere Kundenbeziehungen dank UCC

Wie Studien zum Konsumentenverhalten zeigen, wird das Kundenerlebnis schon bald die klassischen Differenzierungsmerkmale wie Produkt und Preis verdrängen. Da das Einkaufserlebnis oft von der Wahrnehmung der Kundenbetreuung durch den Kunden abhängt, bleibt dieser einem Unternehmen länger treu, wenn er dort einen ausgezeichneten Service erwarten kann.

Heute gibt es viele Mittel und Wege zur Stärkung der Kundenbeziehung, aber nur wenige sind so effektiv wie ein strukturierter Ansatz im Bereich Unified Communications & Collaboration. Mit UCC können Unternehmen ihre Kunden über unterschiedliche Kommunikationskanäle abholen, vom Telefongespräch bis zum Chat.

Die von UCC bereitgestellten Ressourcen stärken die Zusammenarbeit im Unternehmen, was die Kundenservice-Teams noch schneller, effizienter und produktiver macht. Wie kann man nun UCC am sinnvollsten in Unternehmen einsetzen, die sich über das Kundenerlebnis differenzieren wollen?

1. Schnell auf Kundenanfragen reagieren

Forschungsberichte zeigen, dass schneller Kundenservice Trumpf ist. Heute will jeder alles sofort: wenn seine Fragen nicht schnell genug beantwortet werden, klopft der Kunde eben bei der Konkurrenz an.

Mit der richtigen UCC Strategie stellen Sie sicher, dass die Anliegen Ihrer Kunden umgehend und erfolgreich bearbeitet werden, denn wenn Mitarbeitende effizienter zusammenarbeiten, müssen Kunden nicht lange auf eine Antwort warten. Mit Chat- und Telefonie-Tools kann man eben rasch den Kollegen fragen und die Information sofort weitergeben.

Dank der Presence-Funktionalität der UCC Lösungen sehen Ihre Mitarbeitenden jederzeit wer gerade online ist und können einen Fachspezialisten um Hilfe bitten. Je vernetzter Ihre Mitarbeitenden, umso kürzer die Wartezeiten für Ihre Kunden.
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2. Stets erreichbar sein

Statische Betriebe sind passé, heute entwickeln Unternehmen sich weiter und werden überall dort aktiv, wo es neue Geschäftsmöglichkeiten gibt. UCC ist eine Schlüsselstrategie für expandierende Firmen, denn damit können Interessenten auf der ganzen Welt über ihren bevorzugten Kanal mit ihnen in Kontakt treten.

Eine gute UCC Lösung vereint Chats, E-Mails und Sprachnachrichten auf einer einzigen Plattform. Ein gerade verfügbares Teammitglied kann Anfragen möglichst rasch und effizient aufnehmen, egal in welcher Zeitzone der Kunde sich befindet. Mit genügend Fachpersonal und einer UCC Strategie ist auch Ihr Unternehmen rund um die Uhr für Ihre Kunden erreichbar.

3. Vertrauen für neue Geschäfte nutzen

Manchmal wenden Ihre Kunden sich nicht an Sie, weil sie ein Problem lösen müssen, sondern weil sie Unterstützung bei der Produktwahl benötigen. Mit einer UCC Strategie verbinden Sie einen Kunden, der ein bestimmtes Produkt aus Ihrem Sortiment sucht, mit genau dem Fachexperten, der ihn kompetent beraten kann. Das kommt nicht nur dem Kundenerlebnis – die „Customer Journey“ läuft reibungslos ab – sondern auch Ihrem Umsatz zugute, denn es ergeben sich zahlreiche Möglichkeiten für zusätzliche Geschäfte.

Wenn Sie eine CRM-Lösung einsetzen, können Sie diese in Ihre UCC Strategie einbinden, so dass Ihre Mitarbeitenden Einblick in die Bestellhistorie eines Kunden erhalten. Dadurch werden Ihre Verkaufslösungen in einen breiteren Kontext eingebettet und Sie sind eher in der Lage, Ihren Kunden die Produkte vorzuschlagen, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

4. Kundenbeziehungen verbessern

Heute wünschen viele Kunden eine engere Beziehung zu ihren bevorzugten Lieferanten. Mit den Konferenz- und Kommunikationsfunktionen der UCC Lösungen können Sie über das Web Meetings mit wichtigen Kunden organisieren. Dabei steht Ihnen die gesamte UCC Funktionalität zur Verfügung, von Video und Audio bis hin zu Collaboration Tools.

B2B-Unternehmen, die ihre Beziehungen zu umsatzstarken Kunden pflegen wollen, profitieren am meisten von diesen Möglichkeiten, denn so ersparen sie sich so manche teure Geschäftsreise rund um den Globus. Genau wie ein persönliches Treffen stärkt eine Videokonferenz die Kundenbindung und steigert damit das Verkaufspotenzial. Einziger Unterschied: ein Videosystem kostet viel weniger als eine Flugreise.


Fazit: Mit UCC die Kundenbindung stärken

Im Endeffekt hängt es von Ihren Geschäftszielen und -erwartungen ab, wie UCC in Ihrem Unternehmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beitragen kann. Mit einer starken Kommunikationsstrategie schaffen Sie sich jedoch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil in einem hart umkämpften Markt.

So hat eine bei Forrester in Auftrag gegebene Studie ergeben, dass Unternehmen allein durch die Implementierung von UCC ihre Kundenanfragen schneller beantworten konnten. Etwa 77% der Befragten waren überzeugt, mit Investitionen in bessere interne Kommunikationsplattformen ihre Kundenzufriedenheitsraten steigern zu können.

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