Fünf Tipps zur besseren Kommunikation am Operator-Arbeitsplatz

Kommunikation ist heutzutage der Schlüssel zum Erfolg in vielen Unternehmen.

Stimmt Ihr internes Kommunikationskonzept nicht, wird Ihr Operator-Team Mühe haben, in jeder Situation eine maximale Effizienz und Produktivität zu erzielen.

Zum Glück reichen oft neue Technologien und ein Quäntchen Kreativität, um die Wirksamkeit Ihrer Kommunikationsstrategie zu erhöhen. In diesem Blog geben wir einige Tipps, wie Sie die Kommunikation Ihrer Mitarbeitenden verbessern und die Zufriedenheit Ihres Operator-Teams – und Ihrer Kunden – steigern können.

Stets auf dem neuesten Stand sein

Damit Ihr Operator-Team effizient arbeiten kann, benötigt es jederzeit präzise und aktuelle Daten zum gerade bearbeiteten Thema. Je weniger Informationen ein Operator zur Verfügung hat, umso länger und komplizierter wird das Kundengespräch. Eine aktuelle und sauber strukturierte Datenbank ist der erste Schritt zu einer zielgerichteten Operator-Erfahrung.

Wenn Sie Ihre Software stets aktuell halten und für Ihr Netzwerk ein Speicher- und Aktualisierungskonzept für neu eingetroffene Daten definieren, tragen Sie damit dazu bei, dass jeder Operator in Ihrem Unternehmen auf dem gleichen Informationsstand ist wie seine Kollegen.

Technologien zur Anruferkennung verwenden

Für viele Endanwender ist Anruferkennung heute Standard. Diese Technologie bietet aber auch zahlreiche Vorteile für Unternehmen. Mit einer guten Anruferkennungssoftware sehen Sie und Ihr Operator-Team, aus welcher Region die meisten Anrufe stammen. Diese Information ist entscheidend, denn damit können Sie das Anruferlebnis genau auf die Kunden, die Sie in einem bestimmten Zielmarkt ansprechen wollen, ausrichten.

Wenn Ihr Operator-Team wichtige Anrufdaten erfasst, die dann in Ihrer Datenbank abgelegt werden, haben Sie eine Grundlage für eine Kommunikationsstrategie, die nicht nur für die Ausbildung von neuen Teammitgliedern zur Verfügung steht, sondern Sie auch bei der Ausarbeitung geeigneter Betreuungsszenarien unterstützt. Je mehr Sie über Ihre Kunden erfahren, umso einfacher ist es, die hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, die Sie von Ihren Mitbewerbern unterscheidet.

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Automatische Anrufverteilung nutzen

Eine Software für die automatische Anrufverteilung bietet eine Reihe von nahtlos interagierenden Funktionen. Diese sorgen dafür, dass ein Operator jeweils die Anrufe erhält, die seinen Kompetenzen am besten entsprechen. Wenn Sie daran denken, wie kompliziert es sein kann, einen Anruf dem bestgeeigneten Agenten zuzuweisen, wird Ihnen rasch klar, was eine automatische Anrufverteilung alles leisten kann.

Mit einer erfolgreichen Automatisierungsstrategie werten Sie die Gesprächsfaktoren aus, die optimal für eine effiziente Anrufverteilung geeignet sind. So können Überlastprobleme so gering wie möglich gehalten werden; zugleich wird sichergestellt, dass jeder Operator über die Verfügbarkeit der anderen Spezialisten in seinem Team unterrichtet ist. Sie können auch gezielt Kriterien wie Öffnungszeiten, Priorisierung usw. einbeziehen. Ihre Automatisierungslösung wird so immer effizienter, gleichzeitig wächst auch die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden und Ihrer Kunden.

Regelmässig schulen

Wenn die Umsetzung ihrer Kommunikationsstrategien noch nicht so gut klappt, kennt Ihr Operator-Team vielleicht nicht alle Möglichkeiten der Tools und Ressourcen, die ihm zur Verfügung stehen. Regelmässige Schulungen stellen sicher, dass alle Teammitglieder wissen, wie sie die vorhandene Technologie optimal einsetzen, um ihre Rolle noch effizienter zu erfüllen. Ausserdem können periodische Schulungen und Feedbackrunden zur Erkennung von spezifischen Softwareproblemen beitragen, bevor diese zu grösseren Schwierigkeiten führen.

Strategien häufig aktualisieren

Zu guter Letzt muss auch bei der Operatorkommunikation der ständige Wandel von Trends und Technologien im Auge behalten werden. Wenn Sie immer auf dem neuesten Stand und Ihren Konkurrenten eine Nasenlänge voraus sein wollen, kommen Sie nicht darum herum, Ihre Kommunikationsstrategie immer wieder neu zu bewerten und wo nötig anzupassen, damit Ihr Team noch leistungsfähiger wird.

Haben Sie ein offenes Ohr für die Anliegen Ihrer Mitarbeitenden, holen Sie deren Feedback ein und sorgen Sie für eine flexible, skalierbare softwaregestützte Vermittlerlösung, die sich an die Anforderungen und die Dynamik Ihres Operator-Teams anpasst.

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