Empathie im Call Center: Schlüssel für einen herausragenden Kundenservice

Empathie im Call Center talkbase Blog

Firmen wie Apple machen es vor – Ihr Trainings-Handbuch enthält einen Basis Guide zur Empathie. Die Angestellten im Geräte-Support erhalten Trainings, bestimmte Formulierungen zu verwenden und nonverbal einfühlsam zu kommunizieren. So können sie ihre Interaktionen auf die individuellen Bedürfnisse eines Kunden zuschneidern. Was Sie tun können, um das Konzept der Empathie planvoll in die Kundenerlebnisse mit Ihrem Unternehmen zu installieren, erfahren Sie in diesem Artikel.

Empathie is King – bei herausragenden Kundenerfahrungen

Warum das Konzept der Empathie wichtig ist, verstehen wir intuitiv: Kunden sind Menschen und als solche mehr fühlende Wesen als rationale Denkmaschinen. Deshalb sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden sich bei jeder Interaktion mit Ihnen gut fühlen. Der beste Weg dafür ist: Hören Sie Ihren Kunden aufrichtig zu, verstehen Sie ihre Anliegen und liefern Sie über die verschiedenen Touchpoints einen einfühlsamen Service.

Empathie erleben: was Call Center Agents sympathischer macht

Empathie ist die Fähigkeit, Emotionen des Gegenübers wahrzunehmen und seine Situation zu verstehen, um danach angemessen zu reagieren. Erste Sympathie-Pluspunkte sammeln Sie schon mit planvoll eingesetzten Empathie-Instrumenten wie ein sorgsam ausgewählter Song in der Warteschleife oder die persönliche Anrede mit dem Namen des Kunden.

Über digitale Tools für Ihren Customer Service hinaus: wie Telefonoperatoren überzeugen

Kunden wollen über die gesamte Customer Journey hinweg als Individuen angesprochen werden. Hier kommen natürlich auch Ihre Call-Center-Mitarbeiter ins Spiel. Mit diesen vier Tipps können Sie sie für ein empathisches Handeln sensibilisieren:

  1. Strategisches Off-Skript-Verhalten trainieren: Skriptgemässes Vorgehen und Sprechen sorgt schnell für Enttäuschung bei Anrufern. Fokussieren Sie sich deshalb mehr auf Szenario-Trainings als auf Skripte: Vermitteln und schulen Sie Prinzipien statt Vorgehensweisen und behandeln Sie Kunden mehr als Menschen denn als Buyer Personas!
  2. Frustrierende Kundenerfahrungen wie Bugs behandeln: Schlechte Erfahrungen im Kundenservice sollten genauso ernst genommen werden wie Bugs im Quellcode. Betrachten Sie daher eine negative Customer Experience wie einen Bugfix und beheben Sie diese nachhaltig!
  3. Kundenerfahrungen diskutieren: Betreiben Sie Reviews und vergeben Sie im Team einen Score für Kundenerfahrungen. Dadurch erhalten Sie einen Realitäts-Check als Feedback und Grundlage für Verbesserungsmassnahmen.
  4. Setzen Sie reihum verschiedene Personen im Kunden-Support ein: Wenn möglich, sollte auch der Head of oder gar CEO einmal ein Kundenproblem lösen. So stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten an einem Strang ziehen, sie über ähnliche Erfahrungen im Kundenkontakt verfügen und voneinander lernen können.

Lesetipp:  8 Soft Skills für einen besseren Kundenservice

Empathie vorbereiten: Voraussetzungen für optimalen Kundenservice

Ihren Kundenservice zu reformieren, kann eine grosse Herausforderung bedeuten. Best Practices zu folgen, ohne wirklich den Kern von Empathie und Kundenzentriertheit zu verstehen, führt jedoch leider oft zu einer blossen Fassade. Was Sie wirklich benötigen ist eine wahrhaftige Transformation.

Finden Sie dafür Ihre bestmögliche Lösungsantwort auf bestimmte Kundenszenarios, wie z. B. «Ich möchte gerne […] realisieren, so dass ich […] tun kann.» Wenn Sie hierauf eine gute Antwort geben, geniessen Sie schon einmal das Wohlwollen Ihrer Kunden. Voraussetzung ist jedoch, dass Sie über Ihre Kunden Bescheid wissen. Diese Kenntnis können Sie sich etwa durch folgende Handlungen aufbauen:

  • Beobachten und befragen Sie Ihre Kunden: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und versuchen Sie ihre Situation zu verstehen. Finden Sie Antworten auf Fragen wie: «Was tun Ihre Anrufer, bevor sie Kontakt mit Ihrem Call Center aufnehmen? Was anschliessend?» oder «Welche Pain Points haben Ihre Kunden in Bezug auf Ihre angebotenen Dienstleistungen oder Produkte?» Je besser Sie wissen, wie Ihre Kunden sich fühlen und was sie denken, desto besser können Sie Ihre Angebote auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe ausrichten.
  • Entwerfen Sie Empathie-Karten: Analysieren Sie die Beziehung zu Ihren Kunden und nutzen Sie Empathie-Karten. Dazu bilden Sie Denken, Fühlen, Wahrnehmung, Handeln und Bedürfnisse Ihrer Kunden ebenso ab wie Vorteile und Mehrwert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Dank dieser Methode können Sie die Ergebnisse Ihrer Befragungen direkt aus der Kundenperspektive darstellen und Ihre Produktwelt mit den Augen Ihrer Adressaten sehen.
  • Stellen Sie Ihre Kunden ins Zentrum: Agilität ist auch hier das Schlagwort, wenn es heisst, Ihre Leistungen rund um «Kunden-Storys» und «Narrative» aufzubauen, wahrgenommen aus der Perspektive Ihrer Kunden. Die Bedürfnisse Ihrer Kunden entnehmen Sie zum Beispiel Ihrer Empathie-Karte – so können Sie die Erarbeitung Ihrer nächsten Schritte direkt an die Kundenbedürfnisse koppeln.
  • Strukturieren Sie Ihre technischen Systeme nach der wahrgenommenen Perspektive Ihrer Kunden: Anrufer mögen es nicht, wenn sie sich auf fünf unterschiedlichen Wegen erklären müssen, vier irrelevante Optionen aufgezählt bekommen oder wenn ein automatisches System sie einfach nicht versteht. Zeigen Sie bei der Gestaltung der technischen Aspekte, dass Sie an Eventualitäten gedacht haben, z. B. durch eine zusätzliche Option wie «Drücken Sie die Fünf, wenn Sie Fragen zu Ihrem Vertrag haben.»
  • Stellen Sie alle Hintergrundinfos zur Verfügung: Die Erfahrung, sich und sein Anliegen mehrfach zu präsentieren, ist frustrierend. Eine technische Oberfläche, die alle verfügbaren Infos und Daten des Kunden übersichtlich darstellt, gibt Ihren Agents die Extra-Sekunden für eine individualisierte Antwort – und dem Kunden schnell das Gefühl, verstanden zu werden.

Wie Sie sehen, können Sie mehrere Hebel in Bewegung setzen, um Ihren Call-Center-Mitarbeitern ein empathisches Denken und Handeln mitzugeben. Nutzen Sie diese Anregungen und verbessern Sie die Customer Experience in Ihrem Unternehmen Schritt für Schritt. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg dabei!

Als abschliessenden Lesetipp empfehlen wir Ihnen unseren Blogartikel «So nutzen Sie Ihre Call-Center-Analyse optimal».

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.