Die 5 Top-Herausforderungen für Unternehmen, die durch UCC gelöst werden

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Unified Communications and Collaboration bringt die interne und externe Kommunikation eines Unternehmens zusammen. Dabei verbessert sie die Effizienz sowie Produktivität und sorgt durch wertigere Kommunikation für bessere Dialogerfahrungen mit dem Kunden. So unterstützt UCC Unternehmen, diverse Strategien zu vereinen – und das unter einem einfach zu verwaltenden Dach. Lesen Sie in diesem Blogartikel, welche Herausforderungen UCC für Ihr Unternehmen noch meistert, wenn es darum geht, durch bessere Kundenerlebnisse und eine optimale Customer Journey die Nase vorn zu haben.

Mehr Effizienz und optimale Produktivität sind bereits gute Gründe dafür, warum UCC mehr als bloss ein heisses Communication-Thema unter vielen ist. Darüber hinaus gibt es im Hinblick auf die Customer Journey noch mehr. Die Zeit ist längst reif für alle Unternehmen, die ihren Wettbewerbern in Zeiten turbulenter Märkte gern voraus wären.

Kundenerfahrungen entwickeln sich heute als der ultimative Differentiator im modernen Business. Und Agenten haben Mühe, den Überblick zu behalten, wenn Kunden über die zahlreichen Kanäle den Kontakt zur unternehmerischen Marke suchen. Sehen wir uns deshalb einmal genauer an, welche Top-Herausforderungen UCC für Unternehmen meistern kann, die heute im Wettbewerb stehen.

Herausforderung #1: Probleme mit der Produktivität

Wenn Ihre Mitarbeiter untereinander nicht effizient kommunizieren können, wie könnten sie da innovative Vorschläge machen oder komplexe Probleme für den Kunden lösen? Für jedes erfolgreiche Business zählt Kommunikation schon immer zu den kritischen Komponenten. UCC unterstützt Ihre Mitarbeiter bei der Zusammenarbeit, indem konventionelle Telefonie, Direktnachrichten und Kundeninformationen sowie Tools für die Zusammenarbeit unter einer Haube versammelt zur Verfügung stehen.

UCC kann Ihren Mitarbeitern und Agenten darüber hinaus einen besseren Zugang zu viel mehr Kommunikationsformen wie Instant Messaging oder Video-Telefonie gewähren. Für ein schnelllebiges Unternehmen kann das bedeutend effizienter sein, als wenn man auf jemanden warten muss, der auf eine E-Mail oder ein Fax antwortet. Mit UCC können Mitarbeiter nahtlos zwischen Video-Anrufen, Telefonanrufen sowie Instant Messaging wechseln und so schnellere Entscheidungsprozesse herbeiführen und sicherstellen, dass jeder Mitarbeiter den Support erhält, den er benötigt – und zwar genau dann, wenn es darauf ankommt.

Einen weiteren Blogartikel zum Thema Produktivität lesen Sie unter: 3 Gründe, warum UCC die Effizienz im Call Center deutlich steigert

Herausforderung #2: eingeschränkte Flexibilität

Für moderne Unternehmen hat sich die Flexibilität ebenfalls als kritischer Faktor etabliert. Ortsungebundenes Arbeiten ist auf dem Vormarsch und die erfahrensten Mitarbeiter im Kundenservice und Support fragen mehr Wandlungsfähigkeit bei ihren Arbeitgebern nach. Besonders UCC-Lösungen, die über webbasierte Plattformen angeboten werden, bringen hier die gewünschte Flexibilität für den Arbeitsplatz. Wenn jeder auf die nötigen Tools zugreifen kann, die er für die Kommunikation benötigt, egal, wo er sitzt oder welche Endgeräte er nutzt, müssen sich Unternehmen nicht mehr darauf beschränken, Personal in ihrer unmittelbaren geografischen Umgebung zu rekrutieren.

Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens können Sie also gleichzeitig Freelancer und weitere Arbeitnehmer über die ganze Welt verteilt in Ihr Netzwerk integrieren. Damit sind Kosteneinsparungen ebenso im Bereich Human Resources realisierbar. Denn geringere Neben- und Betriebskosten sowie Raumkosten für traditionelle Büros machen sich positiv ökonomisch bemerkbar. Und es kann bedeuten, dass Sie Ihren Kunden sehr einfach einen 24-Stunden-Support anbieten könnten. Ein zusätzliches Plus, das Ihre Reputation am Markt weiter ausbaut.

Mehr zum Thema besseres Teamwork durch UCC lesen Sie in diesem Blogartikel: Collaboration im Call Center optimieren

Herausforderung #3: Budget-Einsparungen

Auch aus der Budget-Perspektive können UCC-Lösungen für Ihr Unternehmen viel bewirken. Da wäre an erster Stelle die Option der Cloud zu nennen. Wenn Sie in webbasierte UCC investieren, können Sie auf Ihre sämtlichen benötigten Services in der Cloud zugreifen – und sparen sich die initialen Investments in Hard- und Software. Vielmehr zahlen Sie nur für das, was Sie auch wirklich nutzen.

Darüber hinaus konsolidiert UCC die gesamte interne und externe Kommunikation in einem integrierten Angebot. Das bedeutet: Sie sparen sowohl die Kosten als auch den Support für eine ganze Bandbreite von individuellen Tools und Equipment. Sogar Reisekosten können sich minimieren, da die persönliche Kommunikation vis-à-vis bei Meetings mit internationalen Kunden und Kollegen durch Video-Konferenzen ersetzt werden kann.

Sie möchten wissen, wie Sie Ihre optimale UCC-Lösung finden? Lesen Sie dazu unseren Blogartikel: Wie Sie die richtige Kommunikationslösung für Ihr Call Center wählen

Herausforderung #4: Kundenerlebnisse verbessern

Für moderne Märkte bildet die Kundenzufriedenheit vermutlich die grösste Herausforderung, der sich Unternehmen stellen müssen. UCC kann das Kundenerlebnis immens verbessern. Denn nützliche Tools, wie zum Beispiel intelligentes Routing stellen sicher, dass Kunden sofort und ohne Umschweife bereits im ersten Anlauf an den richtigen Experten geleitet werden, der eine Antwort auf ihre Fragen hat. Eine von Cisco beauftragte Studie zeigt, dass Unternehmen durch UCC-Lösungen tatsächlich das Kundenerlebnis verbesserten. Fast 80 % der Befragten gaben an, dass die Möglichkeit, Produktfragen von Kunden in Echtzeit an Support-Mitarbeiter weiterzuleiten, ihnen die Arbeit sehr erleichtere.

Herausforderung #5: Agent-Management kostengünstig optimieren

Zum Abschluss lässt sich sagen: UCC erleichtert der IT-Unit und auch der Administration deutlich das Verwalten des Kommunikations-Netzwerks in einem Unternehmen. So werden wertvolle IT-Ressourcen für andere Business-Zwecke frei und Unternehmen können die komplette Kontrolle über ihr Netzwerk behalten.

Wenn Sie als Unternehmen auf Cloud-Lösungen setzen, können Sie darüber hinaus die Anzahl an IT-Ressourcen vor Ort reduzieren, die ansonsten von Ihnen selbst unterhalten werden müssten. Die Flexibilität einer cloudbasierten UCC-Lösung bietet Ihnen auch die Option auf schnelles Upscaling – wenn Sie neue Agenten in Zeiten erhöhter Anfragen integrieren wollen. Dabei werden grössere Investitionen in zusätzliche Hardware überflüssig.

Weitere Infos zu den Trends rund um UCC lesen Sie in diesem Blogartikel: 5 Collaboration-Trends bringen KMUs auf Augenhöhe mit Grossunternehmen

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