Collaboration im Call Center optimieren

Collaboration im Call Center optimieren
Damit alle Mitarbeiter in einem Unternehmen zusammenarbeiten können, müssen sie zu derselben Zeit an demselben Ort sein. Stimmt nicht, sagen Sie? Dann haben Sie recht, denn flexible Arbeitsmodelle wie Home Office und UC-Lösungen lockern das Bild der klassischen Teamarbeit auf. Doch das bringt nicht nur Möglichkeiten, sondern auch Herausforderungen mit sich. Wie Sie es schaffen, dass sich Ihre Mitarbeiter stets gegenseitig erreichen und Zugriff auf relevante Informationen haben, um Kundenanrufe optimal bearbeiten zu können, lesen Sie in diesem Blogartikel.

In der Schweiz arbeiten rund 30'000 Personen in ca. 900 Call Centern. Gemeinsam setzen sie sich täglich dafür ein, Anrufer schnell und gezielt zu beraten, Probleme effizient zu lösen, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und erst noch in stressigen Zeiten entspannt und freundlich zu bleiben. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass Anrufer innert kürzester Zeit an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden und den Agenten alle wichtigen Kundeninformationen zur Verfügung stehen.

Zusammenarbeit auf allen Ebenen

Die Fallstudie «Arbeiten im Call Center» zeigt, dass der Trend in Richtung Multitasking geht und Call-Center-Mitarbeiter immer mehr Kommunikationskanäle bedienen müssen. So klingelt nicht nur das Telefon, auch das CRM möchte mit Kundendaten gefüttert, die Dokumentenablage gepflegt und die Chat-Nachricht des Kollegen beantwortet werden. Agil bleiben, nicht nur im Kundenkontakt, sondern auch untereinander – diesem Anspruch gilt es gerecht zu werden. Mit den passenden Collaboration-Lösungen meistern Call-Center-Mitarbeiter den Spagat zwischen allen Ebenen.

UCC Prozess beschleunigen

Mit UCC Prozesse beschleunigen

Unified Communications and Collaboration (UCC) ist das zentrale Stichwort und ein einheitliches System, das verschiedene Kommunikationsmedien vereint, die Lösung. talkbase geht hier mit gutem Beispiel voran, denn die webbasierte Vermittlerlösung bietet mit ihren innovativen Funktionen genau das, was moderne Call Center benötigen. Dank der benutzerfreundlichen und intuitiv bedienbaren Oberfläche sehen Operatoren auf einen Blick die Status ihrer Kollegen und können in Sekundenschnelle handeln. Welcher Mitarbeiter ist gerade verfügbar, wer ist besetzt oder abwesend, wer ist am besten geeignet, die Kundenanfrage zu bearbeiten und mit wem wurde der Anrufer am häufigsten verbunden? Kann der Anrufer direkt weitergeleitet werden oder bietet sich eher ein Rückruf an? Gleichzeitig lassen sich Kundendaten und Notizen übersichtlich und für alle Call-Center-Mitarbeiter sichtbar festhalten. Darüber hinaus können Teamkollegen per Chat untereinander kommunizieren und sich beispielsweise bei komplizierten Fällen austauschen. So stehen Agenten sämtliche Informationen ohne Zeitverlust zur Verfügung und sie können direkt agieren.

Teamwork makes the Dream work

In der Tat ist der zentrale Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen ein wesentlicher Vorteil, denn Kunden sind vor allem davon genervt, sich und ihr Anliegen jedes Mal aufs Neue erklären zu müssen, weil sie nicht immer mit demselben Operator zu tun haben. Optimieren Sie also Ihren Beratungsservice und sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden sich nicht ständig wiederholen müssen! Sie können davon nur profitieren, denn mit einer cleveren Call-Center-Strategie und den richtigen Tools zur internen Zusammenarbeit verbessern Sie Ihren Kundenservice und steigern die Zufriedenheit Ihrer Anrufer. Für Ihre Mitarbeiter heisst das, dass Sie ihnen ein System zur Verfügung stellen, mit dem sie sich jederzeit ohne Umwege austauschen können, z. B. wenn sie nicht an demselben Ort arbeiten oder aufgrund von Terminen blockiert sind. Wir von talkbase unterstützen Sie gern auf dem Weg zu mehr Teamwork in Ihrem Unternehmen. Lassen Sie sich von uns beraten oder lernen Sie talkbase in einer Gratis-Demo kennen!

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