Chatbots im Call Center – Teil 2

In der Warteschleife ausharren, Infos mehrfach erhalten, bei einer einfachen Frage viel Zeit verlieren: Unternehmen, die ihre Kunden damit heute noch quälen, fahren Minuspunkte ein. Mit Chatbots als intelligente Partner, die menschliche Sprache verstehen, lässt sich die Customer Experience um ein Vielfaches verbessern. Eine thematische Einführung zu Chatbots lesen Sie in Teil 1 unserer Artikelreihe. Über die konkreten Vor- und Nachteile von Chatbots im Call Center sprechen wir in diesem Beitrag.

Chatbots lösen Kommunikationsaufgaben und treten in einen direkten Kundendialog. KI-basierte Chatbots übernehmen dabei spezielle Aufgaben oder mehrere zugleich. Sie werden mit Daten gefüttert und lernen stetig dazu. Dabei verstehen sie heute die natürliche Sprache, also das, was Menschen miteinander sprechen. Sie erscheinen in vielen Formen und sind im Call Center sowohl für den Kundenkontakt als auch als interne «Mitarbeiter» nützlich.

Warum Chatbots?

Chatbots können nicht nur Fragen beantworten. Ihre Nutzung umfasst auch viele weitere Aufgaben in Kommunikation und Organisation, wie z. B.:

• Verkauf von Kino- oder Theaterkarten
• Buchungen von Reisen, Flügen, Zugverbindungen oder Hotels
• Bereitstellung tagesaktueller Infos wie Wetter, Nachrichten, Verkehrslage oder Börseninfos

Für viele Menschen ist das völlig in Ordnung, mehr noch: je bequemer, desto besser, so scheint es. Viele Unternehmen stellen sich daher die berechtigte Frage: Wie weit reichen unsere Chatbot-Optionen im Contact Center?

Chatbots im Call Center: ihre Vorteile

Für die Angestellten in Ihrem Call Center ist die Künstliche Intelligenz auf Knopfdruck, die als Chatbot arbeitet, ebenso nützlich wie für Ihre Kunden. Chatbots sparen Zeit und Energie und geben Ressourcen für andere Aufgaben frei. Ebenso effektiv ist ihr Einsatz bei unternehmerischen Aufgaben, wie etwa

• bei der Support-Optimierung für Ihre HR-Abteilung: Von «Ich habe mein Passwort vergessen» bis «Wie funktioniert die Einreichung der Quittungen für die Spesenabrechnung?» – solche Fragen tauchen immer wieder auf. Und nicht jedes Intranet bereitet die Informationen so auf, dass sie exakte und schnelle Antworten genau auf die gerade gestellte Frage bieten. Ein Chatbot liefert hier Hilfe und entlastet die HR-Abteilung. Mit vordefinierten Dialogflüssen für mögliche Pfade der Kommunikation sind bereits im Vorfeld präzise Antworten gestaltbar.
• beim Einstieg von neuen Mitarbeitern: Formulare ausfüllen, Daten eingeben, auf Tools zugreifen – beim Onboarding wiederholen sich Aufgaben wie anderswo im Unternehmen auch. Chatbots können die unterschiedlichen Tools, die dabei nötig sind, kontrollieren und Zeit sparen.
• bei täglichen Aufgaben: Einfache, aber dennoch zeitraubende Aufgaben wie die Planung von Meetings inkl. Check der einzelnen Mitarbeiter-Kalender oder die Raumreservierung und Anfrage von Ferientagen an Chatbots zu delegieren, ist enorm hilfreich. So haben Mitarbeiter mehr Kapazitäten für ihre Kernaufgaben.
• als Info-Quellen: Die DSGVO ist eines der jüngsten Beispiele, bei der Mitarbeiter plötzlich auf die sehr restriktive Einhaltung zahlreicher Regeln und Gebote verpflichtet werden. Der Informationsbedarf ist hier enorm hoch. Ein Chatbot, der sein Wissen aus den unterschiedlichen verfügbaren Datenbanken bezieht, ist dann ebenso hilfreich wie bei einem ständig sich ändernden Bereich, wie z. B. den jährlich wiederkehrenden neuen Regelungen zu Steuern & Co.

Chatbots als Telefonoperator: Wird der Mensch ersetzt?

Einfache Anliegen können Chatbots bereits heute abschliessend erledigen. Komplexe Fälle werden jedoch auch weiterhin ein echtes Gehirn benötigen. Fordert ein Kunde also nur eine neue Rechnung an, ist der Chatbot dazu ebenso in der Lage wie im Vorlauf Anliegen-Ermittlung, Identifikation und Legitimation zu sichern. Die Reklamation eines aufgebrachten Kunden stellt allerdings wiederum ganz andere Anforderungen, wofür es auch in Zukunft menschliches Einfühlungsvermögen und Sachverstand brauchen wird.

Ein Chatbot für mein Call Center: Lohnt sich das?

Chatbots setzen Sie auf vielfältige Weise ein, am sinnvollsten dort, wo immer es um schnelle erste Reaktionen geht, z. B. dann, wenn Kunden einfache Fragen bzw. Anliegen haben oder Sie ständige Präsenz und Erreichbarkeit zeigen möchten. Aber auch beim Online-Shopping helfen die Sprachbots weiter, da sich organisatorische Prozesse wie Beratungsleistungen oder Buchungen gut per Chatbot abbilden lassen.

Spezielle Probleme oder Einzelfragen bedürfen in Zukunft jedoch noch weitreichenderer Entwicklungen in Sachen Künstlicher Intelligenz. Denn oft geht es hier um eine menschlich-intuitive Einschätzung eines Anliegens oder geistige Transferleistungen. Darüber hinaus wird die Bereitschaft zur Kommunikation mit einem Computer bei einigen Zielgruppen weniger stark ausgeprägt sein als bei anderen – ja sogar bis hin zur völligen Ablehnung. Wie so oft kommt es also auf die richtigen Fragen an, die Sie sich als Unternehmen zunächst stellen müssen, bevor Sie sich für eine Chatbot-Lösung in Ihrem Call Center entscheiden.

Sie benötigen noch mehr allgemeine Infos zu Chatbots im Call Center? Lesen Sie dazu Teil 1 unserer Artikelserie: Chatbots im Call Center – Teil 1