Chatbots im Call Center – Teil 1

Chatbots

Alexa von Amazon, Siri auf dem iPhone oder Cortana bei Windows: Sprachbots, die uns das Alltagsleben erleichtern, sind auf dem Vormarsch. Chatbots sind aber nicht nur im privaten Bereich, sondern auch in der Kundenkommunikation, wie z. B. im Call Center im Einsatz. Was Chatbots sind, wohin die Reise für Unternehmen geht und was Kunden davon halten, erfahren Sie in unseren beiden Artikeln zum Thema Chatbots. Lesen Sie hier Teil 1, eine kleine Einführung in die Thematik.

Haben Sie schon einmal Kontakt mit einem Chatbot gehabt? Ob auf einer Website, dem Smartphone oder im Unternehmen, Chatbots tauchen immer häufiger auf und bringen viele Vorteile mit sich, gerade für Unternehmen. Sie sparen die Ressourcen von Mitarbeitern für produktivere Arbeiten ein oder verbessern als interne Chatbots den Fluss von Informationen. So sorgen sie in vielen Unternehmensbereichen für mehr Effizienz und eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit.

Was sind Chatbots?

Chatbots sind Roboter, die Kommunikationsaufgaben lösen. Sie «reden» mit Menschen, also auch mit Kunden. Sie sind Software, zum Beispiel als Cloud-Dienst und in Online-Shops, auf Reiseportalen oder in Support-Foren im Einsatz. Im Dialogfenster auf der Website geben sie erste Antworten auf Kundenanfragen. Sie helfen weiter und stellen den Kontakt zu realen Mitarbeitern her, wenn sich die Anfrage nicht durch vorgegebene Antworten lösen lässt.

Gute Chatbots sind lernfähig, weil sie auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren. Solche Roboter lernen aus den Eingaben in natürlicher Sprache, verstehen also direkt, wie Menschen sprechen, und können dadurch immer weniger vom Menschen unterschieden werden.

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Chatbots mit künstlicher Intelligenz: KI-basierte Bots

KI-basierte Bots können selbstständig lernen. Am Anfang werden sie mit Datensätzen gefüttert, anschliessend erweitern sie stets ihr Repertoire durch neue Einträge. Dazu verarbeiten sie Natural Language Processing (NLP), eine natürliche, menschliche Sprache. Sie suchen keine Schlüsselwörter, sondern analysieren den Kontext.

KI-basierte Bots unterscheiden sich grundlegend in:

  • Vertikale KI: Solche Chatbots sind auf eine spezielle Aufgabe konfiguriert.
  • Horizontale KI: Diese Chatbots verstehen sich auf mehrere Aufgaben und sind dem Menschen ähnlicher.

Tipp: Sie finden das interessant? Dann probieren Sie einfach mal Mitsuku aus: ein prämierter KI-basierter Chatbot, mit dem Sie über beliebige Themen reden können.

Chatbot-Hybride: Chatbots im Roboter

Restaurantgäste bedienen, Besucher hereinführen, mit beeinträchtigten Menschen kommunizieren – baut man Chatbots in humanoide Roboter ein, erhält man einen Chatbot-Hybriden für sinnvolle menschliche Interaktionen. Das sind bereits reale Optionen, die sich auch im Bereich Kundenkommunikation oder Unterstützung von Mitarbeitern nutzen lassen.

Aktuelle Situation und Blick in die Zukunft

Für Gesellschaft und Unternehmen wird der zunehmende Einsatz von Chatbots Auswirkungen haben. Zum einen beeinflussen sie die Arbeitswelt, zum anderen die Kommunikation sowie Berührungspunkte und Schnittstellen, an denen Menschen in den Mensch-Maschine-Dialog treten. Chatbots sind heute bereits weitläufig integriert und akzeptiert, der anfängliche Hype ist längst vorbei.

Sind Chatbots die neuen Mitarbeiter?

Fragen Sie sich, ob KI-basierte Software den realen Mitarbeiter ablösen wird? Laut einer im Jahr 2016 von Oracle und Coleman Parkes durchgeführten Studie nutzen bereits 80 % der 800 befragten Marketing- und Sales-Verantwortlichen Chatbots für die Kundenbetreuung oder wollen diese bis im Jahr 2020 einführen. Damit werden sicherlich Arbeitsplätze wegfallen, jedoch an anderer Stelle neue entstehen, etwa dort, wo es um die Weiterentwicklung dieser Chatbots geht.

Chatbots im Einsatz: automatisierte Kommunikation für Menschen

Immer da, wo es um Kommunikation geht, werden Chatbots eingesetzt. Besonders für Online-Shops oder im Support auf Websites sowie im Kundendialog eines Call Centers treten Nutzer über sie in Kontakt mit Unternehmen. Aber auch als mobile Service Apps und Social Bots bei Twitter, Facebook oder WhatsApp übernehmen sie bereits viele Kommunikationsaufgaben. Ob bei Banken, politischen Parteien oder Hotels – Chatbots begegnen uns vielerorts.

Chatbots und ihre Akzeptanz

Eine im Jahr 2017 veröffentlichte Studie von Grand View Research besagt: Für 45 % der Endnutzer ist ein Chatbot die erste Wahl für die Kommunikation, und der globale Chatbot-Markt könnte bis im Jahr 2025 auf ein geschätztes Volumen von 1,25 Milliarden US-Dollar anwachsen.

Weil Chatbots immer besser die menschliche Sprache verstehen und nachahmen können, können sie immer realer kommunizieren. Das schafft Vertrauen und Akzeptanz – wodurch ihr Einsatz als Kommunikationskanal für Unternehmen gerechtfertigt ist.

Chatbots und DSGVO

Die Lernfähigkeit von Chatbots versetzt sie in die Lage, selbst im Verlauf der Kommunikation intelligente Entscheidungen zu treffen. Dazu muss allerdings Sprache in Echtzeit verarbeitet und Daten kombiniert sowie mit vorhandenen Informationen analysiert werden. Es wird also in Zukunft darauf ankommen, dass die Datengrundlage für den erfolgreichen Einsatz möglichst breit ausgerichtet wird. Die strengen Regeln der EU-Datenschutzgrundverordnung stehen der ungeregelten Sammlung solcher Daten allerdings entgegen – und für Unternehmen heisst das, diese Datensammlung DSGVO-konform zu gestalten.

Chatbots: relevant auch für KMU-Segment

Die sinkenden Preise machen Chatbots auch für kleinere Unternehmen interessant. KMU und Online-Händler setzen sich bereits mit den Einsatzmöglichkeiten von Chatbots auseinander. Für die erfolgreiche Implementierung gibt es branchenspezifisch vorkonfigurierte Lösungen sowie entsprechende Berater.

Erfahren Sie in Teil 2 mehr darüber, wie Chatbots im Call Center eingesetzt werden können und wo ihre Chancen sowie Grenzen liegen. Lesen Sie hierzu unseren Artikel «Chatbots im Call Center – Teil 2»!

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