So reduzieren Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen im Call Center

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Call Center wollen ihren Kunden keine lange Bearbeitungszeit ihrer Anliegen zumuten. Je länger die Kunden am Telefon bleiben und der Musik in der Warteschleife zuhören müssen, desto eher hängen sie auf und wenden sich an die Konkurrenz. Durchschnittlich halten Kunden eine Wartezeit von gerade mal 38 Sekunden aus!

Die Bearbeitungszeit am Telefon ist einer der wichtigsten Messfaktoren für Call Center. Obwohl die meisten Unternehmen erkannt haben, wie wertvoll dieser Faktor für ein positives Kundenerlebnis ist, wissen die wenigsten, wie sie die Bearbeitungszeit am Telefon wirksam verringern können.

Damit Sie das Beste aus Ihrem Geschäft herausholen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern können, haben wir für Sie ein paar einfache Tipps zusammengetragen, die Ihnen helfen, die Anliegen Ihrer Kunden effizienter am Telefon abzuwickeln.


1. Rücken Sie die Schulung Ihrer Mitarbeiter mehr in den Vordergrund

Gezielt geschulte Mitarbeiter können die durchschnittliche Bearbeitungszeit am Telefon beträchtlich verringern. Dies ist hauptsächlich der Fall, weil sie dann genau wissen, was sie erwartet, und wie sie mit den verschiedensten Situationen umgehen müssen. Ein umfassendes Schulungsprogramm sollte die Mitarbeiter nicht nur darauf vorbereiten, wie sie im Gespräch mit den Kunden deren Geduld und langfristige Kundentreue aufrechterhalten, sondern auch Wissen darüber vermitteln, wie sie Antworten auf schwierige Fragen finden sowie wie die jüngste Software der Firma zu bedienen ist. Nur wenn die Mitarbeiter im Call Center genau wissen, wie sie sich in den verschiedensten Situationen am Telefon am besten verhalten, können Sie sicherstellen, dass jeder Anruf effizient bearbeitet wird.


2. Aufzeichnung sämtlicher Anrufe zu Schulungszwecken

Wenn wir gerade bei der Schulung Ihrer Mitarbeiter sind: Eine der besten Methoden zur Analyse der Fehler und des Verbesserungspotenzials Ihres Kundendienstes ist die Aufzeichnung aller Anrufe, die im Call Center eingehen. Dies hilft Ihnen nicht nur dabei, sich in rechtlichen Angelegenheiten und Kundenproblemen abzusichern, sondern erlaubt es Ihnen auch, Trends in der Kundenzufriedenheit zu erfassen. Auf Grund Ihrer Erkenntnisse können Sie dann die Art anpassen, mit der Sie Anrufe täglich abwickeln. Zusätzlich können Sie so die Arbeitsleistung Ihrer Mitarbeiter überwachen und sicherstellen, dass diese stets die effiziente Bearbeitung der Anrufe sowie Kundenzufriedenheit anstreben.

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3. Optimieren Sie Ihre internen Arbeitsabläufe

Wenn Sie Ihre internen Abläufe schlanker gestalten können und in der Folge alles in Ihrem Call Center „wie geschmiert“ läuft, wird dies auch eine merklich positive Auswirkung auf die durchschnittliche Gesprächsdauer Ihrer Kundenanrufe haben. Denken Sie darüber nach, wie Ihr Unternehmen gegenwärtig funktioniert, und versuchen Sie, einzelne Abläufe herauszufiltern, die unter Umständen keinen Mehrwert für das Kundenerlebnis darstellen. Als Beispiel erkennen Sie dabei vielleicht, dass gewisse Aufgaben auch automatisiert werden können, damit Ihre Mitarbeiter am Telefon mehr Zeit für die eigentliche Beratung zur Verfügung haben. Oder es wird Ihnen klar, dass der Einsatz gut vernetzter interner Kommunikationssysteme entscheidend bei der Suche nach den besten Lösungen für komplexe Fragestellungen ist, ohne dass dabei Verwirrung oder Frustration beim Kunden generiert wird.


4. Gestalten Sie die Anrufverteilung einfacher

Wenn Sie Ihre internen Abläufe optimieren und sicherstellen, dass Ihr Personal gut geschult und bestens für die bevorstehenden Aufgaben vorbereitet ist, werden Sie merken, dass das Routing der Anrufe bei der Reduzierung der Gesprächsdauer eine grosse Rolle spielt. Niemand lässt sich gerne von einem Gesprächspartner zum nächsten weiterleiten, am wenigsten während eines Anrufs an das Call Center, und am allerwenigsten, wenn dies am Ende nicht zur Beantwortung der Frage oder zur Lösung des Problems führt. Deshalb ist es äusserst wichtig, dass sämtliche Kundenanrufe so direkt wie möglich mit der richtigen Abteilung verbunden werden. Der Einsatz relevanter Call Center Software kann hier von Nutzen sein, da dies unnötige Weiterleitungen und damit verbundene Frustrationen verringert und in der Folge die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert.


5. Halten Sie Ihre Kundendaten stets auf dem neuesten Stand

Wenn Ihre Mitarbeiter nicht über die allerneusten Kundeninformationen verfügen, werden sie mehr Zeit für die einzelnen Kundenanrufe benötigen. Die Bearbeitungszeit verlängert sich automatisch, weil Ihre Mitarbeiter noch zusätzlich nach relevanten Informationen suchen müssen, die sie zur Beschwichtigung und Beratung von Kunden benötigen. Die regelmässige Pflege und Aufdatierung Ihrer Software und der Kundendaten sind deshalb unverzichtbar, vor allem wenn es um Effizienz- und Leistungssteigerung geht. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter für jede Art von Anruf gerüstet sind, indem Sie die Kundendaten stets auf dem neuesten Stand halten und regelmässig Backup-Kopien erstellen.

Kürzere Anrufbearbeitungszeiten

Die Verringerung der Anrufbearbeitungszeit im Call Center ist für viele Unternehmen ein grosses Thema – keinesfalls sollte dies jedoch auf Kosten der Kundenzufriedenheit oder der allgemeinen Erfahrung der Kunden mit dem Unternehmen stattfinden. Mit den oben genannten Tipps können Sie nicht nur Ihren Umgang mit den Kunden verbessern, sondern gleichzeitig auch die Bearbeitungszeit verringern.
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