Was Call Center erfolgreich macht, kann auch für KMUs nützlich sein

Heute ist es der Kunde, der die Fäden in der Hand hält – Call Center sind gefordert, die Verbindung zwischen einer Marke und ihren Followern aufrechtzuerhalten. Da im aktuellen Markt ein positives Kundenerlebnis zum Alleinstellungsmerkmal wird, interessieren sich immer mehr Unternehmen für die Arbeitsweise von Call Centern, um Hinweise für ihr eigenes Auftreten bei ihrem Kunden- und Interessentenkreis zu erhalten.

Call Center sind besondere Geschäftsmodelle, die speziell auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses ausgelegt sind. Hier kümmern sich die Agenten rund um die Uhr um Kundenanliegen, bearbeiten wichtige Informationen und setzen alles daran, einen positiven Eindruck „ihres“ Unternehmens zu hinterlassen.

Auch wenn Call Center eher in grossen und mittelgrossen Strukturen angesiedelt sind, kann es auch für kleinere Unternehmen durchaus vorteilhaft sein, sich mit den Abläufen in einem Call Center vertraut zu machen. Hier sind einige Aspekte aus dem Call-Center-Alltag, die auch für Ihre KMU interessant sein könnten.

1. Behandeln Sie Ihre Kunden so, wie Sie das auch für sich wünschen

„Der Kunde ist König“ ist das Leitmotiv in vielen Unternehmen. Leider ist es nicht immer einfach, sich an dieses Prinzip zu halten, besonders wenn man es mit einem verärgerten Kunden oder einem aufgebrachten Anrufer zu tun hat. Wie jeder Call-Center-Experte aus Erfahrung weiss, sind Diskussionen mit Kunden für ein Unternehmen wenig zielführend.

Laut Fachspezialisten brechen heute 78 Prozent der Kunden eine Transaktion ab, weil sie schlecht bedient werden – Grund genug, nach Lösungen zu suchen, mit denen Sie Kundengespräche attraktiver gestalten können. Sie können zum Beispiel ein Call-Center-System verwenden, das einen Anrufer automatisch zu der Person leitet, die seine Fragen am kompetentesten beantworten kann.

2. Wertschätzung zeigen

Auch wenn es inzwischen unzählige Möglichkeiten gibt, mit denen Kunden und Firmen miteinander Kontakt aufnehmen können, vom Chat bis zum sozialen Netzwerk, so greifen viele Konsumenten lieber zum Telefon, wenn sie eine rasche und effiziente Lösung ihres Problems wünschen.

Das Telefon ist nach wie vor beliebt, denn man hat das Gefühl, ein Gespräch mit dem Kundendienst führe rascher zum Ziel. Auch rufen viele direkt an, weil sie „gehört“ werden wollen. Manchmal will der Kunde auch nur die Gewissheit, dass sein Anliegen aufgenommen und bearbeitet wird..
Anmeldung zum talkbase Blog

3. Erwartungen zuerst ansprechen

Auf einem stark umkämpften KMU-Markt ist die Versuchung gross, den Kunden das Blaue vom Himmel zu versprechen, damit sie bei Ihnen kaufen. Ehrlichkeit ist aber unerlässlich. Call-Center-Spezialisten wissen, wie wichtig es ist, von vorneherein klarzustellen, was Sie anbieten, denn nur so vermeiden Sie Enttäuschungen bei Ihren Kunden.

Machen Sie im Gespräch mit dem Kunden unbedingt positive Aussagen, aber verzichten Sie auf Versprechen, die Sie nicht halten können. Finden Sie heraus, was Ihre Kunden erwarten, und setzen Sie alles daran, ein Erlebnis zu schaffen, das diese Erwartungen erfüllt.

4. Organisation ist das A und O

Können Sie sich das Chaos in einem Call Center vorstellen, das ohne sauberes Organisationskonzept arbeitet? Wenn Mitarbeitende mit den unterschiedlichsten Profilen unzählige Anrufe pro Tag verarbeiten sollen, ist es wichtig, Abläufe so einfach und unkompliziert wie möglich zu halten.

Viele moderne Call Center setzen auf UCC-Strategien und Operator-Managementsysteme, um Funktionen wie Gesprächsaufzeichnung, Warteschlagen und viele mehr zu verwalten. In diesem Zusammenhang ist es für KMUs wichtig, die einzelnen Interaktionen mit dem Kunden sorgfältig zu planen, um Missverständnisse und Blockaden zu vermeiden.

5. Mit der Entwicklung Schritt halten

Die Interaktion zwischen Kunden und Call Center läuft heute ganz anders ab als noch vor zwei Jahren. Dies liegt am ständigen Wandel des Marktangebots, denn mit den neuen und besseren Technologien steigen auch Erwartungen der Kunden an die Unternehmen, bei denen sie kaufen wollen.

Ein Call Center kann es sich nicht leisten, ins Hintertreffen zu geraten, wenn neue Kommunikationstechnologien den Markt erobern, so wie auch eine KMU nicht wachsen kann, wenn sie nicht mit der Entwicklung Schritt hält. Behalten Sie die Trends in Ihrer Branche stets im Auge und haben Sie ein offenes Ohr für neue Ideen.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.