Tipps zur Optimierung Ihrer automatischen Anrufverteilung

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Bei der automatischen Anrufverteilung handelt es sich im Grunde um eine Reihe von aufeinander abgestimmten Funktionen, die eingehende Anrufe dem Call-Center-Agenten, der am besten für die Beantwortung geeignet ist, zuweisen. Wenn Sie die Kosten für den Betrieb eines Call Centers, besonders in einem wettbewerbsintensiven Umfeld, in Betracht ziehen, wird schnell klar, weshalb die Optimierung Ihrer automatischen Anrufverteilungsfunktionalität so wichtig ist.

Talkbase konzentriert sich auf die einzelnen Faktoren, die bei der effizienten Anrufverteilung in einem Call Center eine Rolle spielen. Dabei geht es vor allem um Überlaufsituationen und -ziele, um Zuweisungsprozesse, um die Verfügbarkeit von Operatoren und die Zusammenstellung der Operator-Gruppen. Prioritäten und Öffnungszeiten gehören ebenfalls dazu.

Werden Kriterien wie Öffnungszeiten und andere wichtige Merkmale bereits vor dem Routing und vor der Weiterleitung nach vordefinierten Zuteilungsregeln ermittelt, zahlt sich dies in Form von Effizienzgewinnen für das Call Center und zufriedeneren Kunden aus. Sehen wir uns nun vor diesem Hintergrund einige Optimierungsmöglichkeiten für die automatische Anrufverteilung genauer an.

1. Prozentuale Verteilung der Anrufe (Überlaufsituationen)

Viele grosse Organisationen betreiben heutzutage Contact Center an zahlreichen Standorten, ja sogar in mehreren Ländern. Dabei ist entscheidend, dass jeder Agent nur so viele Anrufe erhalten soll, wie er oder sie auch abwickeln kann. Funktionen wie die prozentuale Verteilung der Anrufe und definierte Überlaufszenarien ordnen Anrufe nach Wichtigkeit ein. Dies trägt dazu bei, dass die kritischsten Anrufe zuerst betreut werden. Ergebnis: weniger Anrufer, die vorzeitig aufhängen und weniger verärgerte Kunden.

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2. Sprachansagen und Verfügbarkeit der Operatoren

Auch wenn Personalmangel in Ihrem Unternehmen kein Thema ist, werden Sie wohl nicht jeden Anruf sofort entgegennehmen können. Bei bekannten Problemen, Systemausfällen oder bei Anrufspitzen ist die Information Ihrer Kunden von grosser Bedeutung. Werden Anrufe automatisch zu einer Sprachansage geleitet, die den Eingang des Anrufs bestätigt und den Kunden auffordert zu warten oder später anzurufen, sinkt die Wahrscheinlichkeit, Ihre Kunden zu verärgern. Gleichzeitig stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten nur die wichtigsten Anrufe entgegennehmen.

3. Anrufzuweisung: auf Anhieb der richtige Gesprächspartner

Teilen Sie Ihre Call-Center-Agenten in mehrere Gruppen auf und vertrauen Sie auf eine Anrufverteilungslösung, die dem richtigen Agenten die richtigen Anrufe im richtigen Moment zustellt. Dies trägt dazu bei, dass Ihre Kunden mit Ihrer telefonischen Betreuung zufriedener sind. Ausserdem werden die Anrufe effizienter auf Ihre Spezialisten verteilt.

4. Priorisierte Warteschlangen

Während Spitzenzeiten greifen Call Center oft auf Warteschlangensysteme zurück, um anstehende Anrufe abzuarbeiten. In solchen Fällen ist es sehr wichtig, die Anrufe durch die Priorisierung bestimmter Anruftypen so effizient wie möglich zu beantworten. Die meisten Call Center lassen lieber einen bestehenden als einen potenziellen Kunden etwas länger warten, denn neue Kunden hängen tendenziell schneller auf als bestehende Kunden.

5. Interaktive Sprachmenüs und personalisierte Dienstleistungen

Interaktive Sprachmenüs sind eine ausgezeichnete Lösung für die automatische Anrufverteilung in einem Contact Center, denn der Anrufer kann die Option wählen, die seinem Anliegen am besten entspricht. Mit einer Ansage wie «Drücken Sie 1, wenn Sie eine Bestellung aufgeben möchten» werden verkaufsbezogene Anrufe automatisch gefiltert und zur richtigen Abteilung weitergeleitet.

Die Einbindung Ihrer Services in Sprachmenü- und CRM-Lösungen vereinfacht die Erkennung und die individuelle Betreuung Ihrer Anrufer. So rufen Ihre Kunden gerne wieder an!

Fazit

Automatische Anrufverteilungslösungen für Ihr Call Center eignen sich hervorragend, wenn Sie Ihre Geschäftskommunikation vereinfachen und verbessern wollen. Damit Ihre Kunden Ihrem Unternehmen treu bleiben, ist es wichtig, stets die neuesten Kompetenzen und Lösungen einzusetzen. Bei talkbase wissen wir, wie Ihre automatische Lösung aussehen muss, damit Ihre Anrufe so effizient und so effektiv wie möglich verteilt werden.

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