8 Soft Skills für einen besseren Kundenservice

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Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf. Die Kontakte Ihrer Call-Center-Agenten im Support sind deshalb eine Riesenchance, Ihre Kundenbindung durch eine exzellente Kundenerfahrung gewinnbringend zu stärken. Dafür sollten Ihre Operatoren über ganz bestimmte Skills verfügen. Welche das sind, erfahren Sie in diesem Blogartikel.

Warum ist es so wichtig, dauerhaft an der Verbesserung der Kundenerfahrung zu arbeiten? Weil zahlreiche Studien zeigen, dass durch eine positive Customer Experience Kunden wesentlich loyaler sind. Und loyale Kunden werden mit höherer Wahrscheinlichkeit zu Stammkunden oder sogar Markenbotschaftern. Sie teilen vielleicht auch die Werte und Kultur Ihres Unternehmens – und das führt letztlich zu höheren Umsätzen.

Ihr Kunde am Telefon: Ihre Chance auf optimale Zufriedenheit

Kunden haben hohe Ansprüche, damit sie mit einem Service zufrieden sind. Und die Konkurrenz zögert nicht, Ihren Kunden noch bessere Erfahrungen zu versprechen. Ihre Support-Profis im Call Center müssen deshalb aktiv an nachhaltiger Zufriedenheit arbeiten, indem sie Kunden dort abholen, wo sie sich aktuell befinden, sie in den Prozess mit einbinden und einen positiven Eindruck hinterlassen. Die Skills 1, 2 und 3 rücken dafür in den Fokus.

Skill #1: Definieren Sie alle Kunden-Situationen der Customer Journey

Nicht alle Kunden, die anrufen, befinden sich in der gleichen Situation. Wenn Sie beim ersten Kundenkontakt stets nach demselben Schema verfahren und erst später zum Kern des Problems vorstossen, verschenken Sie Potential. Darum: Gehen Sie individuell auf Ihre Anrufer zu.  

Mithilfe eines CMS lässt sich bereits beim Anruf bestimmen, in welcher Situation Ihr Kunde vermutlich gerade zum Hörer greift. Definieren Sie deshalb für jede Phase der Customer Journey konkrete Formen und Strategien der Ansprache. Das funktioniert am besten, wenn Sie zuvor eine Customer Journey Map anlegen.

Skill #2: Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde Sie positiv in Erinnerung behält

Proaktivität ist Trumpf. Widerstehen Sie also dem Versuch, auf Kundenthemen ausschliesslich passiv zu reagieren. Sorgen Sie vielmehr dafür, dass Ihr Team Produkte und Dienstleistungen in und auswendig kennt – inkl. Anwendungsfälle und Trends. Wenn Sie Kunden mit Empfehlungen und Tipps versorgen können, die über das Erwartete hinausgehen, erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer Anrufer. Auf dieser Basis können Sie für Kunden eine Kontakt-Erfahrung sichern, die den gewünschten bleibenden positiven Eindruck hinterlässt.

Skill #3: Involvieren Sie Ihren Kunden in Ihren Lösungsprozess

Fühlt sich Ihr Kunde in den Lösungsprozess persönlich eingebunden, bedeutet das für ihn, dass sie ihn wertschätzen und er fühlt sich ernst genommen. Holen Sie sich für diese Einbindung regelmässig Rückmeldung für Ihre Annahmen ein und äussern Sie Ihre Gedankengänge, während sie gemeinsam eine Lösung finden. Ausserdem bringt Ihnen das folgenden Vorteil: Was Ihre Kunden Ihnen dabei erzählen, geht nämlich über die blosse Darstellung spezifischer Probleme weit hinaus und gibt Ihnen eine Vielzahl nützlicher Informationen darüber, wie Sie Ihre Produkte und Services verbessern können. Lassen Sie sich diese Chance nicht entgehen!

Gemeinsam Probleme lösen – Ihr Kunde auf Augenhöhe

Ein Kundengespräch darf am Ende nur zwei Sieger auszeichnen, die gemeinsam ein Problem in einem Prozess lösen konnten. Die Skills 4 bis 6 helfen Ihnen dabei weiter.

Skill #4: Vermeiden Sie Unbehagen bei Ihrem Kunden

Der emotionale Teil eines Calls ist eine besondere Kunst. Grundlage dafür ist ein bestimmtes Mindset – es zeichnet sich wie folgt aus:

  • Ihr Gespräch ist kein Wettbewerb darüber, wer Produkte oder Dienstleistungen am besten kennt.
  • Ihr Call-Center-Agent sollte nicht in die Rolle des Besserwissers rutschen.
  • Ihr Kunde soll sich am Ende des Gesprächs nicht schlecht fühlen, weil er die Hilfe Ihres Supports benötigte. Im Gegenteil: Er sollte ein positives Gefühl aus dem Kontakt mitnehmen. Ein Gefühl, das ihn darin bestärkt, dass er für ein ähnliches Problem in Zukunft selbst eine Lösung findet oder sich mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen meldet.

Skill #5: Erzeugen Sie eine emotionale Bindung

Kunden schauen heute nicht nur aufs Produkt, sie wollen im Grunde viel mehr: Sie möchten Werte teilen, von einem optimalen Preis-Leistungsverhältnis profitieren sowie positive Erfahrungen machen – und das über ihre gesamte Customer Journey hinweg. Dafür können Ihre Call Center Agents auf die Kraft der Emotionen setzen, die über verschiedene Handlungen ausgelöst werden können, wie z. B.

  • pointiertes, kurzes Storytelling,
  • kleine Überraschungen wie ein kostenfreies Upgrade oder eine handgeschriebene individuelle Notiz oder
  • die Vorwegnahme von häufigen Bedürfnissen.

Skill #6: Machen Sie es dem Kunden leicht

Was für den direkten Verkaufsprozess gilt, zählt auch im Support: Wer den Aufwand für Kunden reduziert und damit angenehmer macht, bewegt die Umsatzkurve.

  • Verhindern Sie, dass Kunden Ihr Anliegen wiederholt vortragen müssen.
  • Stellen Sie wertvolle Unterlagen im Anschluss an den Telefonkontakt zur Verfügung.
  • Starten Sie umgehend Rückrufe bei unterbrochenen Kontakten.
  • Stellen Sie sicher, dass Kundenprobleme bereits im ersten Anlauf zufriedenstellend gelöst werden.
  • Sorgen Sie dafür, dass Ihre Support-Erfahrungen für Ihren Kunden gegenüber seinen Erfahrungen beim Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen keinesfalls minderwertiger erlebt werden.

Teamwork im Call Center: darauf kommt es an

Optimaler Kunden-Support ist kein 1:1-Erlebnis auf Dauer, sondern verlangt auch nach gutem Teamwork hinter den Kulissen. Dafür zählen die Skills 7 und 8.

Skill #7: Teilen Sie neues Wissen im Umgang mit dem Kunden innerhalb des Support-Teams

Einem Kunden im Einzelfall zu helfen, ist das Ziel jedes Kundenkontaktes. Einem Mitglied Ihres Support-Teams dabei zu helfen, etwas Neues zu lernen, dass sich auf andere Fälle des Kunden-Supports übertragen lässt, vergrössert den Support-Erfolg immens. Sorgen Sie also dafür, dass Teammitglieder Kundenerfahrungen mit zufriedenstellenden Lösungen mit anderen Call Agents teilen. Dadurch maximieren Sie die Produktivität des gesamten Support-Teams.

Skill #8: Sorgen Sie für Wissenstransfer bereits vor den ersten Support-Anfragen

Ihr Produkt erhält immer wieder Updates oder zeichnet sich durch seine Komplexität aus? Agieren Sie vorausschauend und stellen Sie die permanente Qualifizierung Ihrer Call Center Agents sicher. Sobald Updates Ihre Kunden erreichen, werden Sie entsprechende Support-Anfragen erhalten. Jetzt erst mit dem Knowledge-Transfer zu beginnen, ist bereits zu spät. Denn eine Vielzahl der Kundenanfragen zu Produktneuerungen fallen gerade in die erste Zeit.

Ihr Minimal-Programm: die Grundlagen richtigen Telefonierens

Jedes Gespräch am Telefon ist ein wertvoller Kundenkontakt – und mehr als bloss das Erteilen einer Auskunft. Das gilt natürlich auch, wenn Sie eine Inhouse-Lösung im Einsatz haben. Ihr Kunde hört, ob Ihre Mitarbeiter seine Kontaktaufnahme als störend empfinden oder ihn positiv empfangen. Gerade bei Reklamationen drohen dann unangenehme Eskalationen.

Wenn Sie kein professionelles Call Center einsetzen können oder wollen, sollten Ihre Mitarbeiter minimal auf die folgenden Dinge achten bzw. dahingehend geschult werden:

  • Nutzen Sie eine einheitliche, feste Begrüssungsformel – so erkennt Ihr Kunde eindeutig, dass er bei Ihnen an der richtigen Adresse ist.
  • Sprechen Sie nicht zu schnell.
  • Vereinfachen Sie Ihre Aussagen.
  • Vermeiden Sie Fachbegriffe.
  • Bleiben Sie ruhig am Telefon, auch wenn Ihr Gesprächspartner aufgebracht ist.
  • Treffen Sie konkrete Vereinbarungen.
  • Machen Sie sich Notizen zu jedem Telefongespräch – gern digital: mit Namen, Anliegen und getroffenen Vereinbarungen.
  • Fassen Sie am Ende die Ergebnisse des Gesprächs zusammen.

Hat Ihr Call Center diese 8 Skills drauf, steht das Tor zum positiven Kundenerlebnis und optimalen Erfolg weit offen.

Möchten Sie Ihr Call Center und die Kundenerlebnisse auf den Prüfstand stellen? Nutzen Sie professionelle Analyse-Tools, decken Sie Schwachstellen auf und finden Sie heraus, wo noch Trainingsbedarf besteht. Mehr darüber erfahren Sie in unserem Artikel «So nutzen Sie Ihre Call-Center-Analyse optimal».

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