3 Gründe, warum UCC die Effizienz im Call Center deutlich steigert

UCC für mehr Effizienz im Call Center

Die Anforderungen an Call Center sind hoch, denn stets steht der Kunde mit seinen Anfragen und Bedürfnissen im Fokus. Damit Agenten Anrufer effizient beraten können, müssen sie intern optimal vernetzt sein. Denn nur mit einer intelligenten UCC-Strategie zur Anrufvermittlung und teamübergreifenden Zusammenarbeit lassen sich Prozesse schlank und Kosten niedrig halten. Gleichzeitig steigt die Arbeitsqualität und damit die Kundenzufriedenheit. Und das ist das höchste Ziel eines jeden Call Centers! Wie Sie die Vorteile von UCC für sich nutzen und Ihre unternehmerischen Ziele erreichen, lesen Sie in diesem Blogartikel.

Dass zufriedene Kunden dem Ruf eines Unternehmens schmeicheln, ist klar. Doch der Weg zu mehr Kundenzufriedenheit scheint häufig ein langer und mühsamer zu sein. Dabei können schon kleine Schritte in die richtige Richtung den Stein ins Rollen bringen. Wenn Sie mehr aus Ihrer Call-Center-Strategie herausholen möchten, sollten Sie eine solide Basis schaffen. Setzen Sie dafür die technischen Voraussetzungen, sodass Ihre Telefonagenten Anrufe zielgerichtet bearbeiten, sich untereinander direkt austauschen und auf relevante Informationen zugreifen können. So sparen Sie Zeit und Geld – und das über viele Geschäftsbereiche hinweg.

1. Im Team arbeiten heisst produktiver sein

Einer der grössten Vorteile von Unified Communications and Collaboration ist, dass es die verschiedenen Aspekte einer Multi-Channel-Strategie in einem einzigen System vereint. So muss ein Call-Center-Agent nicht mit mehreren Programmen arbeiten, wenn er Kunden am Telefon, per E-Mail oder über einen Instant Messenger betreut. Eine UCC-Strategie vereinfacht Prozesse und bringt Kunden mit Operatoren noch enger zusammen, denn mit nur wenigen Klicks stehen sämtliche wichtigen Informationen bereit, die es zur Bearbeitung von Kundenanfragen braucht. Darüber hinaus sind alle Agenten miteinander vernetzt und können sich beispielsweise per Chat-Nachricht auf kurzem Wege austauschen. Kundenanliegen können so noch schneller und präziser gelöst werden.

Teamwork im Call Center

2. Wissen teilen und voneinander profitieren

Call Center sehen sich oft mit dem Problem einer hohen Fluktuation konfrontiert. Scheiden Mitarbeiter aus einem Unternehmen aus, geht häufig auch Fachwissen verloren, wenn es zuvor nicht festgehalten oder weitergereicht wurde. Hinzu kommt, dass nicht immer genügend Zeit vorhanden ist, um neue Telefonagenten vollumfänglich per Training einzuarbeiten. Mithilfe von UCC haben neue und bestehende Operatoren jederzeit Zugang zu diesem wertvollen Wissen – nicht nur zu Kundendaten im CRM, sondern auch zu unternehmens- und prozessbezogenen Themen wie Guidelines, Trainingsunterlagen und Intranet. Sind alle Mitarbeiter zu jeder Zeit auf demselben Wissensstand bzw. wissen sie, wo sie wichtige Informationen finden, steigert dies den Zusammenhalt im Team.

3. Kundenberater mit Experten zusammenbringen

Manchmal benötigen Call-Center-Mitarbeiter die Hilfe von internen oder externen Profis. UCC stellt sicher, dass Agenten mit Experten Kontakt aufnehmen und Fragen rascher klären können. Indem sie z. B. in der Buchhaltung, beim technischen Aussendienst oder beim Account Manager nachhaken, erübrigen sich unnötige E-Mails, Telefonanrufe und Wartezeiten. So können sie ohne grossen Zeitverlust ihre Fälle bearbeiten.

UCC – der Schlüssel zu mehr Erfolg

Eine clevere UCC-Strategie hilft Ihnen dabei, Ihre Mitarbeiter optimal aufzustellen, Wissen zu transportieren, Informationen zugänglich zu machen und den Austausch untereinander zu gewährleisten. In der Folge verbessert sich der Workflow, den auch Ihre Kunden deutlich spüren werden. Wenn Teams schneller und effizienter arbeiten und miteinander kommunizieren können, verringert sich ausserdem das Konfliktpotenzial. Die Effizienz und Produktivität wird dann auf ein Maximum gesteigert, wenn auch Fachpersonen aus anderen Unternehmensbereichen oder sogar aussenstehende Experten ins Boot geholt werden können. Diese Art der Zusammenarbeit kann dazu beitragen, die Motivation Ihrer Mitarbeiter sowie ihre Freude an der Kundenberatung zu erhöhen und sie langfristig für Ihr Unternehmen zu begeistern. UCC ist also auch dann ein wirksames Mittel, um häufige Mitarbeiterwechsel in den Griff zu bekommen.

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